Ducati: Spunti di Customer Experience

Stamattina ho avuto un piccolo problema con la mia bimba (non quella in arrivo ma quella in garage 😉 Ha “scelto” di non partire.

Diciamo che dopo 12 mesi di vita e 12.000 km non è carino da parte sua obbligarmi a prendere la sua acerrima rivale: l’auto!

Ho girato un piccolo video e l’ho inviato al mitico Franco, il mio meccanico di fiducia per una prima valutazione “ad orecchium” per capire se in qualche modo potevo risolvere in autonomia.

Purtroppo NO! Il responso è chiaro: Motorino d’avviamento rotto.

Il buon Franco mi consiglia di chiamare il Servizio Clienti Ducati per prenotare il ritiro della moto così da portarla in officina. Eseguo.

Dopo pochi squilli risponde una signorina che sa già come mi chiamo. Hanno associato il mio numero di cellulare alla scheda cliente che si apre automaticamente sul CRM. Wow!

L’operatrice, oltre ad essere una #ducatista (se anche non lo è, è stata molto convincente), ha tutte le informazioni necessarie per organizzare il soccorso stradale e dopo un rapido controllo di tutti i dati mi pone una serie di domande specifiche per:

1. Capire le mie necessità: Posso assistere al ritiro? Ho bisogno di un passaggio per rientrare a casa? Mi serve un’auto sostituiva? Voglio fare un tagliando con l’occasione che la moto dovrà star ferma in officina qualche giorno?
2. Capirne di più sul problema: Ho notato strani rumori prima dell’accensione? La moto è stata ferma per un lungo periodo? Ho fatto qualcosa di diverso dal solito?

Al termine della telefonata:

1. M’istruisce su cosa “attenzionare” affinché il carico venga svolto ad opera d’arte e la moto non subisca danni di nessun tipo.
2. Smista la telefonata alla centrale operativa ACI per la logistica del ritiro.

Un SMS mi avvisa sull’orario previsto di arrivo del carro attrezzi.

Alle 10.40 il soccorso stradale è già sotto casa. Chiacchiera di rito su quanto è bella e particolare la mia moto (non ce l’ho fatta a non scriverlo!!!) e in pochi minuti è sul pianale pronta al trasporto in sicurezza.

Dopo poco richiama il Servizio Clienti Ducati per assicurarsi che sia tutto OK e per sapere se la moto è stata “trattata bene” chiedendomi comunque di segnalare eventuali anomalie così da inserirle nella scheda d’accettazione.

Alle 11.50 la moto è in officina e io a casa a riflettere sull’esperienza appena vissuta.

Il tutto completamente gratis!

Cosa possiamo imparare da questa esperienza e dal Servizio Clienti #Ducati?

1. Conosce perfettamente le mie necessità
2. Ha tutti i miei dati a disposizione e li sfrutta per migliorare l’esperienza
3. S’interessa realmente a me

1) Conosce perfettamente le mie necessità

Ducati conosce alla perfezione il suo target cliente, ne avrà fatto un identikit chiaro e sa benissimo che in questi casi non si tratta semplicemente di una moto che non parte. Per un motociclista può essere un vero “tradimento di fiducia” cosi come semplicemente una giornata di lavoro persa.

Nel gestire l’evento, quindi, tiene in considerazione:

• Le necessità pratiche: Se devo scappare al lavoro e non posso essere presente al carico della moto o se ho bisogno dell’auto sostitutiva.
• Le necessità emotive: Cerca di capirne di più sul problema così da allentare l’eventuale sensazione di “mancanza di fiducia” nel mezzo spostando l’attenzione dall’aspetto emotivo ad uno più razionale e logico.

Nell’organizzare il servizio clienti, i manager di Ducati hanno analizzato tutti i touch-point dell’esperienza che vive un motociclista quando la sua moto non parte e quindi non è nelle condizioni di portarla in officina. Tutto è stato vissuto e ripetuto decine di volte fino a quando la mappa dell’esperienza non si è ritenuta soddisfacente al punto tale da disegnargli intorno un servizio efficace ed efficiente.

Chiaro che il lavoro di Ducati non è quello del soccorso stradale, ma tramite una serie di accordi ed un controllo maniacale del lavoro svolto dai partner riesce a guidare e controllare l’intera esperienza facendo capire “velatamente” al cliente, dove inizia e finisce la sua responsabilità e dove, invece, è il partner ad intervenire.

Attenzione!!! L’esperienza in questo caso non è generica (il cliente ha un problema di avviamento) ma specialistica (la moto non parte e il cliente non può portarla in officina). Uno dei segreti della Customer Experience è proprio verticalizzare le esperienze entrando nello specifico di ogni singola richiesta potenziale.

2) Ha tutti i miei dati a disposizione e li sfrutta per migliorare l’esperienza

Una delle peggiori esperienze con il servizio clienti delle aziende è quando chiami il Numero Verde, ascolti il messaggio automatico per indirizzare la tua chiamata all’operatore giusto, digiti il tuo codice cliente al risponditore automatico e dopo diversi minuti di attesa ti risponde un operatore che non sa nulla di te e del tuo problema.

Ducati, invece, ha un CRM che già dal numero di telefono chiamante identifica il cliente ed oltre ai dati anagrafici, fornisce tutte le informazioni specifiche: moto posseduta attualmente e negli anni passati, tagliandi fatti, stato dei pagamenti, livello di soddisfazione raccolto dai sondaggi di gradimento, ecc…

Sfrutta tali informazioni per velocizzare la pratica di soccorso stradale, per aggiornare eventuali dati cambiati e per suggerire servizi aggiuntivi come il cambio gomme o un nuovo tagliando.

3) S’interessa realmente a me

Dal momento in cui ho contattato il meccanico (9.15) al mio rientro a casa dopo aver lasciato la moto in officina (11.50) Ducati è stata presente passo-passo con telefonate ed SMS.

1. Si è interessata sull’orario di arrivo del carro attrezzi e sulla qualità del lavoro svolto
2. Mi ha aggiornato via SMS sullo stato di lavorazione della pratica
3. Mi ha contattato telefonicamente per confermarmi la natura del guasto e per assicurarsi che non avessi bisogno di altro.

Sintetizzando: si è interessata realmente a me!

Chiaro, sono procedure automatiche! In poco più di due ore mi hanno chiamato tre operatori diversi ed è ovvio che a supporto c’è un sistema informatico ben organizzato ma ciò non ha tolto la soddisfazione provata per aver sentito un sincero interessamento alla risoluzione del problema nel miglior modo possibile.

PIANO DI AZIONE

1. Conosci il tuo cliente ideale e crea il suo identikit utilizzando le schede e le indicazioni che trovi in quest’articolo: https://www.linkedin.com/pulse/1-come-conoscere-il-tuo-cliente-ideale-i-suoi-bisogni-giuseppe
2. Prendi un caso di assistenza nel settore delle utilities come ad esempio la voltura mortis causa. Come la gestisci? Hai una procedura chiara e definita? Ti assicuri di conoscere le reali esigenze del tuo cliente? Hai mai pensato allo stato d’animo in cui si trova chi te la sta richiedendo?
3. Raggiungi accordi con partner che possono sopperire a tue carenze organizzative ma fa in modo di avere un controllo totale della Customer Experience indagando sulla qualità del servizio offerto.
4. Organizza TUTTE le informazioni del tuo cliente utilizzando un CRM e cerca di velocizzarne il reperimento al momento opportuno.
5. Sviluppa un percorso formativo e informativo che faccia sentire la tua presenza e il tuo reale interesse.

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Osa. Rischia. Sbaglia.

A presto!

GdA