Come applicare la “Soddisfatti o Rimborsati”​ anche nella vendita di energia elettrica e gas

Tutte le nostre decisioni di acquisto derivano da un percorso che inizia in maniera razionale, ma quando è il momento di firmare un nuovo contratto di energia elettrica o gas (vale lo stesso quando si tratta di aprire il portafoglio e comprare una qualsiasi cosa) ci facciamo convincere dalle risposte che ci auto-diamo ad alcune domande.

1. Mi stanno fregando?
2. Sto facendo la scelta giusta?
3. Cosa dirà X della mia scelta?
4. E se non va bene?

Se durante la preparazione alla vendita non aiutiamo il cliente a rispondere a queste domande, rischiamo di lasciarlo solo, soletto, ad affrontare un “mostro interiore” che rema contro di noi.

Esiste uno strumento che, da solo, fa scomparire queste domande dal dialogo mentale del cliente.

È la GARANZIA Soddisfatti o Rimborsati

Ed è applicabile anche alla vendita di energia?

Assolutamente SI!

La Garanzia dovrebbe essere un elemento fondamentale all’interno dei modelli di pricing di un qualsiasi fornitore di energia elettrica e gas.

Puoi scoprire come trovare quella giusta per te, guardando il video e continuando a leggere l’articolo che contiene alcuni approfondimenti aggiuntivi.

Purtroppo mi scontro continuamente con società che mi dicono che nell’energia non è possibile offrire una garanzia totale; è un rischio troppo alto e gli ambiti di applicazione sono troppo pochi,

Ma leggendo questo articolo ti dimostrerò quanti modi esistono per realizzare qualcosa di impossibile.

Partiamo da un presupposto importante: La garanzia è il tuo pegno nei confronti del cliente. E’ la tua VERA promessa.

Mi spiego meglio così ci capiamo subito.

Prezzo, Qualità e Personalizzazione

Le armi con cui proviamo a convincere i potenziali clienti sono sempre le stesse:

• Prezzo basso
• Servizio di Qualità
• Personalizzazione

Ma siamo sicuri siano le armi giuste?

<< Siamo appena nati e abbiamo pochi clienti, non badiamo molto alla qualità del servizio e trattiamo i clienti tutti allo stesso modo. Possiamo offrirle energia e gas ma se vuole anche led, assicurazione, tv, telefonia, ecc..ci tengo a dirle che i nostri prezzi non sono tra i migliori del mercato! >>

Firmeresti mai un contratto di energia o gas con un’azienda che si propone così?

Penso proprio di NO e il motivo è semplice: Qualità, personalizzazione e prezzo basso oramai sono lo standard richiesto dal cliente che non è disposto in alcun caso ad accettare un valore inferiore alla media.

Sono semplicemente “armi spuntate” poiché inflazionate: LE USANO TUTTI e il cliente non ha le competenze per giudicare la tua “qualità” o in cosa sei differente dagli altri.

Quindi, esercizio n°1 da fare, è revisionare tutti i tuoi materiali di marketing e di comunicazione ELIMINANDO tutto ciò che rimanda a queste tre promesse generiche.

C’è solo un’eccezione che puoi fare: se hai prove reali e misurabili della tua capacità di far risparmiare, di fornire qualità e personalizzazione e sei talmente sicuro di ciò che dici allora perché non GARANTIRE il risultato al tuo cliente?

La differenza tra fare una promessa al cliente senza Garanzia e farla con una Garanzia, è che se non sei in grado di rispettare i patti devi pagare pegno, devi fare qualcosa per il cliente.

Ovvio che se hai un servizio schifoso o più semplicemente la tua offerta commerciale è fatta per “manipolare” il cliente è chiaro che non c’è Garanzia che tenga.

Ed è chiaro che difficilmente ti verrà l’idea di mettere una Garanzia “Soddisfatti o Rimborsati“.

E la vuoi sapere la mia verità?

Secondo me il 90% delle aziende di energia elettrica e gas in Italia:

• Non offrono un risparmio vero
• Hanno un servizio scadente
• Trattano tutti i clienti allo stesso identico modo

Il risultato è che il livello di soddisfazione dei clienti è bassissimo.

Il motivo ce lo fornisce direttamente una ricerca di KPMG in un Report che trovi qui:

https://home.kpmg.com/it/it/home/insights/2017/06/L’era%20della%20Customer%20Experience.html

La sintesi estrema è che i nostri clienti ci odiano perché non siamo in grado di creare una vera Relazione e nell’articolo che trovi al link in basso c’è tutto ciò che ti serve sapere per risolvere il problema definitivamente:

https://www.linkedin.com/pulse/perch%C3%A8-i-fornitori-di-energia-sono-antipatici-ai-dell-acqua-brunone

Per concludere questa importantissima premessa per poi entrare a gamba tesa su come creare una Garanzia, voglio rispondere ad un’ultima domanda importantissima:

Sai che esiste un modo oggettivo e matematico per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti? Si chiama Net Promoter Score e funziona in un modo molto semplice.

Usa il Net Promoter Score per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti

Invia al tuo cliente una mail (o chiamalo) e chiedigli:

Il risultato calcolato secondo una semplice formuletta ti darà un numero.

A questo link puoi vedere come calcolarlo: https://it.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score/

Un volta che lo hai misurato, beh, se vuoi puoi confrontarlo con il risultato che ho ottenuto con Revoluce…fammi sapere come è andata 😉

Difficilmente incontro imprenditori o venditori che hanno il coraggio di misurare oggettivamente la soddisfazione dei loro clienti perché è molto più facile DIRE di avere un buon servizio che DIMOSTRARLO.

Non so se hai notato come nel nostro settore nessuno (tranne me) si vanta pubblicamente del suo NPS. La risposta è una serie di fattori concatenati:

1. Vendiamo qualcosa che non possiamo mantenere (prezzo basso, qualità e personalizzazione).
2. Non facciamo Marketing e non lavoriamo in ottica di Customer Experience quindi offriamo un servizio oggettivamente scadente.
3. Non abbiamo il coraggio di misurare la soddisfazione dei nostri clienti

Dai parliamoci chiaro, non vogliamo prendere schiaffi in faccia e abbiamo paura di essere messi davanti alla realtà dei fatti.

Altrimenti non mi spiego perché mai nessuno nel nostro settore pubblica il suo NPS o ha la possibilità di lasciare recensioni online.

E tutto ciò cosa c’entra con la Soddisfatti o Rimborsati?

Centra perché se vuoi iniziare ad invertire la rotta devi partire dall’inizio.

Parti da come vendi e da cosa prometti.

Iniziamo dallo smettere di fare promesse che non possiamo mantenere e concentriamoci solo su ciò che realmente possiamo garantire al cliente.

Facendo così scoprirai subito di esserti differenziato immediatamente e senza sforzi!

Vuoi una prova:

• Cliente: “Cosa mi offri?”
• TU: “Risparmio, qualità e personalizzazione”
• Cliente: “Ma anche l’altro fornitore mi ha offerto la stessa cosa”
• TU: “Si ma io ti garantisco che ti rispondo al telefono in 3 squilli altrimenti ti pago una penale di 10 €!“

Ora, semplificazioni a parte, devi capire che uno dei limiti più importanti da superare in fase di trattativa sono le mille domande che si fa il cliente.

E per quello, da bravo venditore, avrai sicuramente studiato tutte le risposte alle obiezioni.

L’ostacolo più difficile da superare, invece, è il dialogo mentale interno al cliente.

Ogni cliente, prima di sottoscrivere un contratto di energia elettrica o gas, si pone sempre alcune domande:

• Mi stanno fregando?
• Sto facendo la scelta giusta?
• Cosa dirà X della mia scelta?
• E se non va bene?

Queste domande interne (che difficilmente il cliente ti farà “pubblicamente”) sono il tuo vero nemico perché non hai armi reali per poterle superare se non l’enorme fiducia che lo stesso cliente ha per te.

Per concludere una qualsiasi trattativa il cliente ha bisogno di superare ben 4 livelli della fiducia che io ho chiamo “Lasagna della fiducia”:

1. La fiducia nei confronti del venditore (il venditore). La prima cosa che si chiede il cliente è: “Mi posso fidare della persona che mi sta proponendo questo nuovo contratto di fornitura di energia e gas?”
2. La fiducia nel confronti dell’azienda rappresentata (il fornitore) “Mi posso fidare dell’azienda che rappresenta? E’ solida? Crea disservizi?”
3. La fiducia nei confronti dell’offerta proposta (la combinazione della tua offerta) “Questa che mi stanno proponendo è realmente l’offerta giusta per me e per la mia situazione specifica?”
4. La fiducia in se stesso (il tuo cliente) “Sono sicuro di aver capito tutto ciò che c’era da capire? Sto rischiando di non aver letto qualche clausola particolare? Sarò in grado di capire se veramente risparmierò firmando questo nuovo contratto?”

Nel sistema di vendita attuale tutto questo processo è lasciato ad una sola figura: il tuo agente/venditore.

Purtroppo ne il tuo “Marketing” ne le tue attività pubblicitarie aiutano l’agente a vendere di più o a superare autonomamente questi 4 livelli.

Se pensi il contrario, ti sbagli alla grande!

Il tuo agente è obbligato a far tutto da solo partendo ogni volta da zero e senza nessuno strumento messo a disposizione dalla tua azienda che lo aiuti realmente a gestire la trattativa o le obiezioni.

 Si deve inventare ogni volta una trattativa per rispondere alla solita domanda:

 Perché il potenziale cliente deve scegliere te al posto di un tuo competitor o di rimanere con il suo fornitore attuale?

La Garanzia “Soddisfatti o Rimborsati” a più livelli e con diverse sfumature è la soluzione più semplice che aiuta te, l’agente ed il cliente a trovare un punto d’incontro su tutte le possibili obiezioni.

In particolare ti aiuta a superare il 2° livello della fiducia, quello che io definisco “Istituzionale” e cioè “Mi posso fidare dell’azienda che rappresenta? E’ solida? Crea disservizi?”

La Garanzia, oltre ad una serie di altri strumenti, risponde esattamente a questa domanda inconscia del cliente.

Ovviamente, la Garanzia più è forte meglio è.

Per capirci, io applico la “Soddisfatti o Rimborsati” da tempo e ovunque ho le garanzie.

Su Reseller da Zero nel primo anno che parte il reseller, se per una qualsiasi ragione il reseller non è contento, io gli restituisco tutti i soldi che mi ha dato in quell’anno.

Su Revoluce rimborsiamo l’intero importo speso se non è contento e non abbiamo mantenuto la promessa contrattuale. Senza alcun vincolo o asterisco particolare.

Su Truffavendoli c’è la garanzia che se paghi il biglietto e non puoi venire, ti restituisco i soldi o se alla fine del primo giorno non sei contento puoi andare via e ti rimborso il 100% e ti tieni anche tutti i materiali gratis.

La Garanzia “Soddisfatti o Rimborsati”

Io considero la Garanzia il primo dei 4 BOOST fondamentali da avere nelle tue offerte:

1. Devi aggiungere una garanzia “Soddisfatti o Rimborsati”;
2. Devi mostrare le Recensioni dei clienti soddisfatti;
3. Devi descrivere passo passo il processo che avviene dopo la firma del contratto;
4. Devi impacchettare il tutto come se fosse un Prodotto e non come un semplice servizio od offerta.

Trovi l’articolo completo cliccando qui.

Ora veniamo a noi e scopriamo insieme come puoi avere una Garanzia Soddisfatti o Rimborsati anche nel settore energetico e quali esempi applicare.

1) Disponibile anche fuori orario di lavoro.

Ok, iniziamo con una garanzia che è veramente di una banalità incredibile. Sicuramente anche tu e i tuoi consulenti/venditori ricevono telefonate dai clienti dopo il sabato mattina o durante la settimana alle nove di sera?

Quanti dei tuoi venditori utilizza WhatsApp in continuazione? Quanti dei tuoi venditori visita i clienti anche dopo le 18.00?

Ecco, poiché già lo fate, perché non comunicarlo bene scrivendolo all’interno di una bella garanzia?

“Rispondiamo al telefono personalmente a un cellulare anche il sabato mattina e anche fuori orario di lavoro”.

Scrivetelo, tanto già lo fate! Non è che vi costa tanto!

Guarda questa statistica:

• Il 66% delle chiamate al Call-Center ha una demografica ben definita: Pensionati, Impiegati/Quadri, Casalinghe, Operai, Disoccupati.
• L’85% delle chiamate totali viene gestito dal Lunedì al Giovedì entro le 16.30.

Ciò significa che se il tuo target è domestico, ti basta tenere aperto il call-center dal Lunedì al Giovedì fino alle 16.30 per riuscire gestire il grosso delle telefonate e poter sfruttare le altre ore del pomeriggio e tutta la giornata del venerdì per lavorare pro-attivamente sui clienti o più semplicemente per fare riunioni e meeting per migliorare le procedure.

Se invece il tuo target sono le aziende e le attività commerciali, beh, avere un servizio clienti aperto nei classici orari lavorativi può essere completamente inutile.

Ecco perché se già devi presidiare le ore del tardo pomeriggio ed eventualmente il sabato mattina (giorno in cui gli imprenditori sistemano gli aspetti burocratici) allora DEVI scriverlo così da pubblicizzarlo e sfruttarlo come garanzia.

Se gli promettete e lo scrivete “Noi rispondiamo al telefono cellulare fino alle 20 e anche il sabato mattina” l’imprenditore sa che conoscete i suoi orari e ha la possibilità di mettersi in contatto con voi.

A parità di condizioni economiche (ma anche no) sceglierà voi.

Garantito a limone!

2) Garantisco X visite in un determinato lasso temporale

Anche questa seconda tipologia di garanzia è molto semplice da applicare se hai una rete commerciale sul territorio ed anche se hai una grossa mole di clienti da gestire.

Esistono già dei venditori/consulenti che dopo la firma del contratto visitano il cliente una volta l’anno, anche solo fosse per rinnovare le condizioni economiche del contratto?

Dico, ma già che lo fai, anche in questo caso, perché non lo scrivi?

“Ti garantisco due visite l’anno, ti vengo a trovare una volta ogni 3 mesi, ti chiamiamo per sapere come sta andando una volta ogni x”.

Tanto a prescindere lo fai comunque, però cerca di garantirlo.

“Sono un consulente. Ti garantisco tre visite l’anno in cui faremo un check-up di un’ora, in cui mi dai tutte le fatture, le guardiamo insieme, analizziamo il profilo di consumo, metto un po’ di dati su un file Excel e generiamo un piccolo file PDF, dove c’è il tuo rapportino di analisi dei consumi di Risparmio“.

Forse per il cliente domestico è un po’ tanto, lo ammetto, ma per un’azienda di 30.000 – 40.000 kWh è un servizio in più. Lo confezionate, ne create un pacchetto che vi differenzia dalla concorrenza e ci aggiungete la garanzia con la relativa “penale”.

In questo modo il cliente si sente tutelato dal fatto che non gli fate il contratto e poi addio, chi si è visto si è visto.

Definire un calendario d’incontri prefissato, stimolarlo periodicamente e far vedere la nostra presenza non solo quando qualcosa va storto ma anche quando fila tutto per il verso giusto, è veramente un plus incredibile.

A parità di condizioni economiche (ma anche no) sceglierà voi.

Garantito a limone!

3) Subentro gratis.

Molti fornitori non prestano attenzione alle enormi potenzialità commerciali di alcuni servizi erroneamente definiti “accessori” quali ad esempio

• Aumenti di potenza
• Volture
• Cambi di destinazione d’uso
• Subentri.

Il subentro, in particolare, è una vera e propria arma di acquisizione nuovi clienti.

Il 99% dei fornitori fa pagare tale servizio, o comunque ai costi amministrativi aggiunge un margine di gestione della pratica. Ma perché non considerare il costo amministrativo come una provvigione da pagare ad un agente per poter acquisire un nuovo cliente?

Invece di comunicare “Subentro Gratis” come farebbero tutti, la cosa più intelligente da fare è quello di garantire l’evasione del subentro in un lasso di tempo X e in caso contrario, darlo gratis.

Pensaci un secondo: il cliente che deve traslocare non ha l’esigenza di avere un buon prezzo dell’energia. Vuole avere elettricità in casa prima possibile.

Se inizi a garantire che sei in grado di attivare l’energia elettrica in 3 giorni lavorativi o è gratis (ad esempio) stai dando qualcosina in più rispetto a tutti gli altri fornitori che:

• Non pubblicizzano la possibilità di fare Subentri
• Lo fanno pagare
• Non garantiscono tempistiche certi di evasione della pratica.

Ora so bene che obietterai che le tempistiche di evasione del subentro non dipendono da te ma dal distributore locale. Si, è vero! Ma è anche vero che è lo stesso distributore a garantire l’attivazione del contatore in 5 giorni lavorativi, altrimenti è lui stesso che paga penale con gli indennizzi automatici.

La cosa più intelligente che un qualsiasi manager o imprenditore dovrebbe fare all’interno della sua azienda è:

• Prendere lo storico dei subentri fatti
• Calcolare il tempo medio di evasione della pratica (e mi gioco quello che vuoi che è inferiore ai 5 giorni lavorativi)
• GARANTIRE quella tempistica al cliente finale.

In questo modo otterrai 3 benefici immediati:

1. Potrai creare una linea di prodotto specifica per i Subentri da fornire alla tua rete commerciale o proporre direttamente online. Ti differenzierai dalla concorrenza e sarai individuato come uno specialista di quella specifica attività. Potrai avviare partnership locali con agenzie immobiliari o società di costruzione.
2. Avrai degli Indicatori Chiave di Performance (KPI) da monitorare all’interno della tua azienda così da valutare l’operato dei tuoi dipendenti e collaboratori.
3. Otterrai la fiducia del cliente anche se non sarai nei tempi. Se non riuscirai ad evadere il subentro nei tempi previsti MA pagherai comunque la penale, ti scuserai e spiegherai nel dettaglio i motivi del ritardo, avrai rispettato in pieno la promessa di rimborso e questo può valere molto più di tutto il resto.

Insomma, non c’è un motivo che sia uno per NON includere immediatamente questa garanzia all’interno della tua azienda.

A parità di condizioni economiche (ma anche no) sceglierà voi.

Garantito a limone!

4) Bonus se non rispondo entro X tempo.

Questa è molto semplice e paradossalmente è qualcosa di obbligatorio.

La comunica molto bene Vivigas.

Saprai che le società diventa di energia devono rispettare dei livelli minimi di qualità.

Cioè se un cliente fa un reclamo, per l’autorità tu sei obbligato a rispettare delle tempistiche di risposta, altrimenti devi restituire un corrispettivo di qualità commerciale.

I clienti questo non lo sanno.

E Vivigas che cosa ha fatto?

Intelligentemente ha detto: “Pubblicizziamola questa cosa“.

Se mi mandi una rettifica della fattura e non te la faccio entro due giorni, ti do 20 € di bonus, 25 € di bonus. Se non ti rispondo entro 24 ore al reclamo, per ogni giorno di ritardo ti applico un bonus di 10 €, ecc…

“Eh Giuseppe ma io posso rischiare di pagare 30 € per un mio ritardo?”

Sì dovresti. Perché in questo modo ti rendi conto – soldi alla mano – dell’efficienza dei tuoi dipendenti e collaboratori. Se ogni mese, quando analizzi i dati statistici vedi che hai 10 giorni di ritardo sulle risposte, non vivi un problema reale.

Quel numero, 10 giorni, non ti dice nulla e non ti tocca molto come imprenditore, soprattutto se non sei ossessionato dalla qualità e dai numeri.

Ma se nella colonna accanto a quei 10 giorni di ritardo, hai il valore monetario dei bonus che hai applicato in fattura ai tuoi clienti e leggi, ad esempio, 1.500 € allora ti fai due conti e pensi che non solo hai clienti scontenti ma che gli stai addirittura regalando l’equivalente di uno stipendio di una persona che potrebbe essere assunta per migliorare quei processi.

Quel valore economico diventa l’indicatore chiave dell’efficienza ed efficacia dei tuoi dipendenti e collaboratori.

Come sempre…

il Marketing è analisi dei numeri e dei dati.

Ed in questo caso non è che devi “inventarti” qualcosa, ti basta solo:

1. Prendere le tabelle degli indennizzi sui livelli di qualità commerciale
2. Metterli in un bel formato grafico e su di una piccola brochure
3. Definire un sistema per tracciare l’apertura del reclamo e la chiusura dello stesso
4. Analizzare i dati e dare i bonus ai clienti

Poi con il tempo cercherai di fare sempre meglio, riducendo i tempi, aumentando i bonus, aggiungendo penali extra, ecc…

Un passo alla volta costruirai il tuo modello di garanzie che diventerà la tua arma di differenziazione dalla concorrenza.

A parità di condizioni economiche (ma anche no) sceglierà te.

Garantito a limone!

5) Prova gratuita

Questo tipo di garanzia è oggettivamente più complessa da realizzare tecnicamente ma è quella che mi piace di più. Se un cliente non risponde immediatamente in maniera positiva alla trattativa hai comunque l’opportunità di convincerlo a provarti senza rischi.

“Dammi i tuoi dati, io ti inserisco nei sistemi e ti mando per tre mesi la fattura. Basta che mi comunichi il dato di consumo del tuo attuale fornitore e per tre mesi io ti mando la mia fattura calcolata secondo l’offerta che ti sto proponendo. Poi fra tre mesi decidi se passare o meno con me ma solo dopo che hai provato la veridicità del mio servizio”

E’ una vera e propria prova gratuita, di quelle che si usano per i software.

Quei tre mesi possono diventare anche 20 giorni, perché casomai emetti tre fatture una di fila all’altra di tre mesi diversi con tre consumi diversi.

Tecnicamente diventa un preventivo di risparmio mese su mese. Ogni mese il cliente vede quanto ha pagato con il precedente fornitore e quanto potrebbe pagare con voi.

Certo per emettere la fattura devi avere i sistemi che permettono di farlo, ma tecnologicamente significa avere un semplice registro di emissione fattura che non va in contabilità e un blocco operativo in fase di switch sul punto di fornitura del cliente.

Se hai tutti i dati nel sistema, far finta che il cliente è attivo e fatturarlo (in stima) non è un problema grosso se riesci a bloccare le procedure d’incasso e sollecito di pagamneto.

Se il cliente chiama in ufficio – teoricamente è un cliente vero – e sono emesse le fatture, il tuo call-center può rispondere. Lui può provare il tuo servizio. Certo, sposti l’acquisizione in là nel tempo, ma su un certo target cliente si può provare a fare.

Io l’ho fatto in questi anni con ottimi risultati.

In realtà esiste una prova gratuita ancora più HARD e che ho messo in pratica in una consulenza diretta fatta ad un grosso fornitore del mercato libero specializzato in PMI.

Non posso fare il nome (e sta cosa mi rode non sai quanto) perché non crederesti mai che un’azienda con quel nome ha chiesto una consulenza di Marketing a me…a me…a me cavolo!!! 😉

A te la regalo gratis…

Per convincere l’imprenditore target a stipulare il contratto ci siamo inventati questo tipo di prodotto di front-end: lui firma un contratto luce e gas per la sua abitazione, con la clausola di avere l’energia a costo zero per i primi tre mesi.

In questo caso, tutta la parte dei servizi di vendita è a carico del fornitore.

L’imprenditore così firma per la sua casa, sapendo che non rischia di fatto nulla, ma ha la possibilità di provare la fase di onboarding e di Customer Experience: vede i pagamenti, accede all’area riservata, testa fornitura e servizio clienti.

Ha, insomma, la possibilità di provare i servizi del fornitore di energia tarati su un contratto domestico che poi verranno erogati anche per la sua azienda.

Il contratto di casa, per molti è visto come prodotto Core o Up-Sell mentre, invece, è un ottimo prodotto di Front-End.

Ah se queste parole, front-end, cross-sell, up-sell ti sembrano parolacce allora ti consiglio di ascoltare questa puntata del Podcast dei Truffavendoli in cui scoprirai come realizzare un ecosistema di prodotti e servizi a supporto della tua strategia di vendita.

In questi casi, conta tenere d’occhio i numeri. Nel nostro caso, facendo i conti abbiamo visto che si possono rischiare 120/130 € di servizi gratuiti considerato che c’è una marginalità più alta nell’azienda pari a una cifra tra i 600 e gli 800 euro l’anno.

Quindi l’investimento iniziale, fosse anche di 150 €, va benissimo.

Anche in questo caso…

A parità di condizioni economiche (ma anche no) sceglierà voi.

Garantito a limone!

6) Bolletta gratis se non ti dimostro il risparmio.

Quest’ultima è la più potente in assoluto. Annulla tutte le difficoltà di trattativa legate al prezzo o al risparmio.

Questo tipo di garanzia è quella che io consiglio a TUTTI i consulenti (o presunti tali) perché è l’unico modo reale per poter comunicare al cliente che non sei un semplice venditore che guadagna solo se riesce a “convincere” il cliente della bontà della sua proposta, a prescindere se sia quella giusta o meno.

Ma vale la stessa cosa per un fornitore di energia. Anzi, potrebbe essere ancora più interessante.

Ma andiamo con ordine…

Se sei un consulente DEVI avere la professionalità di fare un passo indietro quando non sei CERTO di garantire un risparmio al cliente (se ovviamente ti proponi con la promessa del risparmio).

Si tu a dire al cliente se risparmia o meno e proprio perché non sei un semplice venditore se non puoi dare un risparmio reale al cliente sarai sincero e farai un passo indietro.

Ma se sei sicuro di ciò che stai facendo allora puoi garantire al cliente che quando arriva la fattura, se non sei in grado di dimostrargli che ha avuto un risparmio, allora la paghi tu.

Il cliente, che non è in grado di capire se lo stai fregando o meno, in fase di trattativa non ha alternative per poter decidere se affidarsi a te. L’unico appiglio che ha per decidere è se si fida o meno della tua professionalità.

Possiamo immaginare il suo dialogo mentale interno che va più o meno così:

“Ok, questo consulente mi sembra un vero professionista e mi sta dimostrando che otterrò un risparmio rispetto al mio attuale fornitore. Vorrei fidarmi, ma se sto prendendo una cantonata? Se mi sto sbagliando? Se lui sta sbagliando i conti? Mi voglio anche fidare di lui ma se qualcosa va storto e mi trovo a pagare più di prima come è già successo con tutti gli altri consulenti?“

Nell’esatto momento in cui tu inserisci una Garanzia in cui se non gli dimostri un risparmio la bolletta la paghi tu, nel dialogo mentale del cliente accade che se anche tutto è sbagliato, se anche sei stato un bravo venditore e lo hai persuaso ben bene, se anche la calcolatrice è “taroccata”…ecco se proprio va tutto male e non c’è un risparmio allora il cliente NON subirà un danno ma addirittura avrà la bolletta pagata.

Comprendi che è potentissima come arma per superare tutte le obiezioni?

Ovviamente, però, prevede 3 aspetti molto importanti:

1. Che stai “vendendo” un vero risparmio.
2. Che devi scrivere nero su bianco che gli dimostri il risparmio.
3. Che sarai li presente a dimostrare il risparmio.

Quest’ultima si lega ad una delle precedenti garanzie che abbiamo visto, in cui ti prendi l’impegno di fare visita al cliente un certo numero di volte in un arco temporale ben definito.

Ovviamente, se sei un consulente è più semplice da organizzare perché non devi far altro che:

• Capire bene l’offerta che stai vendendo
• Assicurarti di avere un canale diretto di contatto con l’azienda che rappresenti per intervenire nel caso in fattura non si realizza quanto hai fatto sottoscrivere
• Scrivere un piccolo contratto fiduciario tra te e il cliente

Se invece sei un fornitore e non hai rapporto diretto con il cliente beh, sicuramente questa è più complessa da applicare ma potrebbe avere dei risvolti veramente incredibili all’interno della gestione e dell’organizzazione della tua rete commerciale.

Se hai la forza e il coraggio di essere disposto ad abbassare sempre il prezzo al cliente per dargli un risparmio allora da domani mattina hai una marcia in più rispetto a tutti gli altri fornitori di energia elettrica e gas sul mercato.

Ecco perché…

Immagina di avere un prezzo di vendita a 80 €/MWh (Semplifico ovviamente) e una rete commerciale che visita i clienti e basano la trattativa solo sul prezzo. Facciamo il caso che un tuo venditore visita un cliente che sta pagando 75 €/MWh ma pur di chiudere il contratto lo “manipola” convincendolo di ottenere un forte risparmio e gli fa firmare il contratto a 80 €/MWh (5 €/MWh più caro).

Quando al cliente arriva la bolletta lui si accorgerà che sta pagando di più e ti chiederà di dimostrargli il risparmio. A quel punto dovrai confrontarti con il venditore per capire cosa ha combinato e sarai costretto ad abbassare il prezzo almeno a 74 €/MWh.

Otterrai, anche qui, 2 benefici immediati:

Beneficio 1) Se tieni sotto controllo questi indicatori potrai quantificare le perdite “reali” che ti porta ogni singolo venditore e sarà un metro di giudizio OGGETTIVO sulla qualità di ogni singolo elemento della tua rete commerciale.

Se proprio devi far leva solo sul prezzo almeno cerca di non portare a casa clienti che sono convinti di risparmiare e invece pagano di più perché al 99% non pagheranno la fattura molto volentieri e scapperanno via alla prima occasione utile.

Capisci che venditori che operano in questo modo
sono solo un danno per la tua azienda?

Beneficio 2) Poiché ci deve essere qualcuno che il giorno in cui arriva la bolletta a casa del cliente gli fa vedere e gli dimostra che ha avuto un risparmio rispetto al precedente fornitore dovrai formare la rete vendita o il tuo personale interno a saper leggere una bolletta per spiegarla al cliente.

Improvvisamente vedrai crescere il livello di conoscenza e formazione all’interno della tua azienda e come abbiamo già visto stai facendo un’operazione di Marketing fighissima sui clienti perché gli stai garantendo indirettamente un’altra cosa: appena ti arriva la fattura non ti lascio solo! Sono io che “obbligo” i miei venditori a venirtela a spiegare.

Addirittura la prima fattura potrebbe essere spedita per corriere o potrebbe essere consegnata direttamente allo sportello territoriale creando una sorta di “evento teatrale” utile per aumentare il livello di esperienza cliente con un conseguente risalto sui social o sui canali di condivisione e stimolo al passaparola.

Ad esempio, quando si ritira un’auto in una concessionaria più importante (BMW, Audi, Mercedes) il momento della consegna è un momento molto particolare perché è un evento.

In una recente edizione dei Truffavendoli abbiamo visto come è possibile creare l’esperienza di consegna della fattura. Il consulente che porta la fattura a casa del cliente o che la porta in azienda, in ufficio, si siede e la spiega è un momento di Customer Experience che nessuno dà ai propri clienti.

Capisci la potenza del Marketing applicato?

Come vedi partendo da una Garanzia, da un impegno, da una promessa, è possibile definire un’esperienza cliente che porta benefici sia all’interno dell’azienda che all’esterno.

Naturalmente, non ti sto dicendo di dover fare TUTTO questo insieme domani mattina. Puoi partire a piccoli passi iniziando con qualcosa di semplice per poi perfezionarlo man mano che passa il tempo.

Ti porto un caso specifico e reale: Seguo un Reseller che nasce dalla telefonia ed hanno realizzato un’offerta che è “Sconto 5%“. Qualsiasi prezzo hai, ti sconto il 5%.

Sono gli unici a fare questo tipo di offerta.

E’ uno sconto certo. Io ti garantisco che ti do il 5% di risparmio. È poco o è tanto non conta molto. Intanto te lo garantisco. Mi dai la bolletta, io taglio quel prezzo,mte lo faccio vedere uguale: “Sconto del 5%”.

Si stanno assumendo un rischio? Sì, ma le garanzie sono rischi.

Se le aziende in qualche modo non sono in grado di assumersi dei rischi vuol dire che non credono in se stesse e se c’è pochissima autostima è impossibile crescere.

Se non puoi garantire qualcosa = non sei sicuro di ciò che offri.

E se non sei sicuro tu come puoi pretendere che il cliente si fidi di te?

Ricorda che a parità di condizioni, il cliente sceglierà sempre in base a chi è stato più bravo a fargli superare i 4 livelli della fiducia.

La Garanzia è lo strumento principe ma non l’unico.

Alla prossima edizione dei #Truffavendoli affronteremo nel dettaglio tutte le più potenti strategie e gli strumenti da utilizzare per differenziarti dalla concorrenza e vendere di più (e meglio) senza indossare il passamontagna o sbragare sui prezzi.

Iscriviti subito alla lista di prelazione su www.truffavendoli.it

A presto!