Ryanair: 7 idee (+1) da applicare alla vendita di energia.

Sei un fornitore di energia, un agente o un consulente? Ecco 7 idee (+1) per fare la differenza, vendere di più e far vivere al tuo cliente un’ottima esperienza d’acquisto (secondo me).

Volo spesso in aereo ma devo essere sincero, mai volato con Ryanair, la compagnia low-cost numero uno in Italia e leader in Europa.

Mercoledì la mia prima esperienza per un volo Napoli-Bergamo.

Quasi incredulo per il prezzo totale (30€ andata e ritorno) ho avuto qualche perplessità nel completare l’acquisto.

Come un qualsiasi cliente di energia alla firma di un contratto, aspettavo il flag che portasse il prezzo ad un valore di mercato. E invece…nulla, liscio fino alla fine.

Per deformazione professionale ho prestato quindi molta più attenzione ai vari touch point della mia customer experience ed ho preso qualche spunto interessante da applicare alla vendita di energia.

1 – UNA PROPOSTA DI VENDITA CHIARA.

Aspetto fondamentale. Ryanair mantiene la sua USP Unique Selling Proposition (la proposta esclusiva di vendita che la differenzia dai competitor): IL PREZZO.

Ho raggiunto Bergamo e sono rientrato a Napoli con soli 30 €.

Poi mi hanno convinto a spenderne 64,50 in più ma il perché te lo racconterò tra poco!

Tu hai la tua USP chiara? La comunichi costantemente? Sei sicuro di mantenerla?

2- LA ONE TIME OFFER

Al termine dell’acquisto (e solo al termine) ho ricevuto due proposte di acquisto ad un prezzo speciale e scontato solo per quel momento specifico:

1. Un’assicurazione sui voli
2. Il noleggio auto

Questa tecnica serve principalmente a ripagare immediatamente i costi di pubblicità e acquisizione oltre che a creare un ancoraggio sul prezzo dei prodotti/servizi offerti.

Nel nostro settore la OTO potrebbe essere l’energia verde o una consulenza sul “malpagato” delle precedenti fatture.

L’importante è che la OTO abbia un prezzo molto più basso rispetto al valore reale e non sia impegnativa per il cliente. Non devi fare una nuova trattativa ma deve essere semplice da capire.

Non vendere ORA è normale ma aiuterà molto per il futuro.

3 – UNA PERFETTA GESTIONE DELLA FIDUCIA NEL TEMPO

La fiducia del cliente (nel tempo intercorrente tra l’acquisto e lo sfruttamento del servizio) si RIDUCE mentre l’aspettativa AUMENTA.

Nel libro “Clienti al centro. Reinventare il business nell’era della customer experience” è riportato proprio l’esempio di un fornitore di energia.

In questo lasso di tempo le domande che si fa il cliente sono principalmente 3:

1. Ho fatto la scelta giusta?
2. Ho scelto la configurazione giusta per me o c’era altro che mi può essere utile?
3. Cosa succede ora?

Ryanair sfrutta alla perfezione il tempo tra l’acquisto e il volo per rispondere a queste 3 domande.

A seconda dell’intervallo di tempo fraziona più comunicazioni mail/sms in cui mi segnala tempi e modalità per fare il check-in online ricordandomi che in caso di ritardo dovrò farlo necessariamente al banco accettazione.

In questo caso corro il rischio d’incorrere in 2 inconvenienti:

1. I lunghi tempi di attesa
2. Il pagamento di un surplus aggiuntivo

A questo punto mi chiede se ho un bagaglio di grandi dimensioni da imbarcare e mi propone l’acquisto del fast check-in ad un prezzo molto più basso del “surplus” (prima crea ancoraggio e poi “fa” il prezzo finale).

Così avrò 2 benefici immediati:

1. Salterò la fila
2. Risparmio sul costo del bagaglio

Infine mi “ricorda” che a bordo posso portare un bagaglio con determinate dimensioni e una borsa piccola di accompagnamento.

Io decido di soprassedere ma cosa sta facendo Ryanair con queste comunicazioni?

Mi sta FORMANDO su quali saranno i prossimi passi e su quali difficoltà incontrerò, proponendomi la soluzione migliore su un piatto d’argento.

Tu come, se e quando rispondi alle tre domande del cliente che ti ha firmato un contratto dopo giorni di attesa?

La stragrande maggioranza dei fornitori lascia questo intervallo di tempo disatteso. Nessuna comunicazione e nessuna formazione.

Qualcuno si limita all’invio di una Welcome Letter (obbligatoria per l’accettazione della richiesta di fornitura) o ad una mail di conferma attivazione.

ECCO COSA PUOI FARE TU in poco più di 2 giorni di lavoro!

Prepara:

1. Una serie di 4 mail/sms informative da inviare con cadenza settimanale nel primo mese successivo la firma del contratto
2. Una lettera di benvenuto da inviare 15gg prima dell’ingresso in fornitura.
3. Un regalo di grande valore da inviare 2 settimane dopo la firma del contratto.
4. Un video o documento .pdf sulla lettura della TUA fattura da inviare a metà del primo mese di fornitura.

Le mail hanno l’obiettivo di formare il cliente. Il regalo punta a stupirlo e la guida sulla bolletta a prepararlo a cosa lo aspetta.

La welcome letter invece, ha 3 obiettivi principali:

1. Comunicare i dati in tuo possesso per un controllo ulteriore del cliente
2. Confermare e sintetizzare TUTTI (ma proprio tutti) gli aspetti contrattuali: prezzo, opzioni, costi aggiuntivi, costi amministrativi, durata del contratto, penali, ecc…devi assicurarti che il cliente abbia capito BENE la tua offerta
3. Prepararlo ad un nuovo acquisto tramite promozioni indirette e possibilità di acquistare opzioni aggiuntive.

4 – LA VIGILIA DEL VOLO

Il giorno prima del viaggio Ryanair con un SMS mi ricorda di preparare la valigia rispettando le dimensioni richieste (proponendomi nuovamente l’upgrade) e mi sollecita a completare il check-in.

È il momento migliore per farlo e tra poco scoprirai perché.

Decido quindi di fare il check-in online e durante la procedura vengo letteralmente sommerso di:

• Up-sell: Assicurazione, bagaglio extra, posto a sedere scelto da me, imbarco premium con corsia preferenziale ai controlli.
• Cross-sell: Noleggio auto, albergo, protezione bagaglio, ecc…

Perché è il momento migliore?

Perché voglio completare il check-in, quindi presto attenzione a tutti i pop-up promo per non sbagliare. Inoltre lo stress preparatorio per il viaggio è tale che sono disposto a cedere all’acquisto di un bagaglio più grande e del fast check-in pur di non lottare per chiudere la valigia o dormire qualche ora in più.

Nell’energia devi sfruttare il mese in cui il cliente è entrato in fornitura ma non ha ancora ricevuto la fattura per proporre una serie di opzioni aggiuntive e di servizi extra light quali ad esempio:

• Fattura via mail
• Incasso con SEPA
• Opzione cambio piano
• Controllo della fattura

Mi dirai che puoi tranquillamente proporli in fase di trattativa.

Certo, ma perché non giocarteli al momento opportuno? Questo!

5 – LA QUIETE PRIMA DELLA TEMPESTA

L’arrivo in aeroporto è totale routine. Ho una carta d’imbarco che riepiloga chiaramente tutti gli step, le dimensioni del bagaglio a bordo, la pubblicità del noleggio auto alla meta di destinazione, ecc…

Ryanair è presente ma senza esserlo!

E’ lì solo a ricordarmi che per ogni inconveniente mi ha proposto una soluzione. Sono stato io che l’ho rifiutata.

Non mi posso lamentare quindi se:

• C’è fila al check-in, ai controlli e all’imbarco devo attendere in piedi tutto il tempo. Potevo acquistare l’opzione premium.
• Il bagaglio non entra nel carrello di verifica delle dimensioni e c’è da pagare 55 € aggiuntivi. Potevo acquistare il bagaglio aggiuntivo a metà prezzo.
• I posto è corridoio in fondo all’aereo quando io speravo in finestrino. Potevo acquistare la scelta del posto.

Nel nostro settore questo periodo di quiete è rappresentata dai giorni antecedenti la ricezione della fattura.

Il tuo compito ora è solo quello di essere presente, con mail generiche, telefonata di cortesia o richiesta di following sui canali social. STOP!

Non devi mettere pressione. Presente ma senza esserlo!

6 – LO SHOW IN VOLO (E CHE SHOW!)

Oramai sono a bordo. Raggiungerò Bergamo con soli 30 € (nemmeno un biglietto treno Napoli-Roma).

Non riesco però a leggere 3/4 pagine del mio inseparabile libro della settimana senza essere interrotto da una continua promozione di prodotti:

Si parte con la distribuzione del listino alimentare e gadget, passando per la vendita di profumi e prodotti da donna ad un prezzo iper scontato grazie a partnership dirette, con un breve accenno all’acquisto di biglietti per l’autobus o noleggio auto, per “degustare” piatti pronti, bibite e quant’altro fino ad arrivare (in fase di atterraggio) ad una vera e propria lotteria gratta e vinci, con ricchi premi e cotillon.

Ho pagato solo 30 € sapendo che il prezzo è fuori mercato. Devo accettare che il viaggio in aereo si trasformi in una promozione continua di prodotti e servizi!

Ho sete, compro l’acqua. Ops il mio profumo a 20 € quando solitamente costa 80 €. E dai! Non tentiamo la fortuna con i 2 euro del resto?

Tu come puoi continuare a guadagnare sul cliente anche dopo la ricezione della sua prima bolletta?

Devi creare una serie programmata di up-sell e cross-sell da proporre a cadenza periodica successivamente la ricezione della prima fattura.

Ecco qualche esempio:

• Contratto casa
• Contratto gas
• Opzione cambio piano
• Energia verde
• Carte di credito/prepagate
• Assicurazioni
• Led o prodotti per il risparmio energetico
• Consulenze varie
• Ecc…

7 – L’ATTERRAGGIO

Il giorno dopo il volo ho ricevuto una mail con un sondaggio di gradimento per conoscere la mia opinione sull’esperienza vissuta.

Non mi soffermo molto sull’importanza di chiedere e ascoltare il feedback dei tuoi clienti.

Creare un sondaggio online con Google Drive o con SurveyMonkey è veramente questione di minuti ma il risultato ti stupirà per le informazioni che riuscirai a reperire.

+1 IL PASSAPAROLA

Per la natura difficilmente replicabile del volo aereo, Ryanair non bada molto ad una strategia sempre più efficace nell’era moderna: il passaparola programmato.

Ad un certo punto della customer journey è fondamentale prevedere una richiesta di presentazione in cambio di un “pensiero”

Io ti regalo qualcosa e tu mi presenti ad un amico, parente, collega che ha il tuo stesso problema.

Il 92% dei consumatori si fida del passaparola e delle raccomandazioni di familiari e amici più di qualsiasi altra forma pubblicitaria a patto di aver vissuto una buona customer experience.

CONCLUSIONI

Non devi aver paura di Vendere!

Se hai lavorato bene il cliente si aspetta che proverai a vendergli altro prima o pio.

Sa bene che DEVI guadagnare e non avrà problemi a dirti SI o NO senza remore o rischi di compromettere il rapporto di fiducia e stima reciproca.

Da cliente ora so che un viaggio con Ryanair mi costerà il 200% in più del costo di listino, ma non ci penserò due volte a sceglierla quando capiterà.

Ricapitolando:

1. Definisci la tua proposta esclusiva di vendita.
2. Identifica due prodotti/servizi che possono essere la tua One Time Offer.
3. Prepara tutto il materiale necessario per gestire al meglio il tempo di attesa.
4. Identifica i tuoi up-sell e cross-sell light da proporre nel primo mese di fornitura.
5. Sii presente nei giorni antecedenti la ricezione della prima fattura.
6. Programma una serie di up-sell e cross-sell ad alta marginalità con cadenza periodica.
7. Proponi un sondaggio di gradimento/feedback sull’esperienza vissuta
8. Definisci una strategia di passaparola programmato.

Spero vivamente che queste 7 idee (+1) prese da Ryanair possano essere d’aiuto nella tua attività di vendita di energia.

Aspetto un tuo feedback e una condivisione!

A presto!

GdA