Hai fatto scattare il tuo caricatore?

Nell’ultimo articolo (se non l’hai letto, recuperalo subito: A poker (e nel marketing) non giochi con le carte che hai in mano, ma con la persona che hai di fronte) ti ho spiegato un concetto fondamentale da cui partire.

Lo voglio riprendere rapidamente, perché se non ti entra in testa non troverai MAI il modo di avviare una buona strategia di contenuti di marketing.

Noi non siamo semplicemente persone che vendono a persone, come tutti i guru della comunicazione dicono.

Noi siamo persone che subiscono le decisioni d’acquisto di altre persone.

Ti ho già spiegato cosa questo comporta:

• Che devi arretrare, man mano che il tuo cliente si avvia lungo il percorso del suo processo d’acquisto, in modo tale da accompagnarlo allo scegliere te con la persuasione e non con la manipolazione;
• Che devi essere ben consapevole di chi è la persona che hai davanti.

Non puoi subire infatti qualcosa da qualcuno che non conosci. Sarebbe assolutamente folle!

Quindi, l’ultima volta ti ho insegnato a riconoscere il processo d’acquisto del cliente e ti ho spiegato come avviare la ricognizione del tuo target, facendo scattare il tuo caricatore nella folla.

Infatti, il primo step è fare girare le persone interessate verso di te, in modo tale da:

• Indirizzare il tuo messaggio solo verso di loro, evitando di sparare nel mucchio e sprecare cartucce preziose;
• Aumentare le conversioni e ridurre le spese del tuo marketing, di fatto rendendolo più efficiente;
• Cominciare a delineare un target sempre più specifico, e incrementare così il tuo posizionamento.

Dopo aver analizzato quindi come far scattare il tuo caricatore, cioè come mettere a fuoco qual è il tuo cliente ideale, e averlo seguito in tutto il suo processo di acquisto, avrai una visione molto più chiara di qual è il tuo target.

Questo ti servirà per:

• Aumentare la consapevolezza del tuo posizionamento differenziante;
• Definire una strategia di contenuti che parli effettivamente con tutti i tuoi veri potenziali clienti.

È necessario, quindi, come secondo step, svolgere un identikit sul tuo cliente ideale.

In uno dei prossimi articoli ti parlerò della customer experience e vedremo insieme come sfruttare l’esperienza del cliente per raccogliere le informazioni su di lui. Per essere sicuro di non perderti l’uscita, iscriviti subito alla lista di prelazione su www.truffavendoli.it: oltre a ricevere gli aggiornamenti delle mie pubblicazioni, avrai l’occasione di essere tra i primi a potersi assicurare un posto per la Truffavendoli Live Edition che si terrà ad aprile 2020 a Milano!

Costruisci l’identikit

Hai presente quando nelle serie tv poliziesche i detective convocano i cosiddetti “profiler” per stilare una serie di caratteristiche fisiche e comportamentali del killer che stanno ricercando?

Ecco: il tuo identikit del cliente è esattamente così!

Si tratta di un disegno, di un’immagine chiara di esso, che contenga tutti i dati che ti possono aiutare in qualche modo a riconoscerlo.

Costruire l’identikit non è così semplice, anzi: è molto complesso. Perciò, tantissimi saltano questo passaggio.

E so benissimo che anche tu avrai la tendenza a saltarlo, perché ti verrà spontaneo pensare che sia, di fatto, poco utile per proseguire all’obiettivo finale dell’acquisizione dei clienti.

E se salti questo passaggio puoi direttamente chiudere questo articolo: non servirà a nulla studiare strategie di marketing se non vedi l’ora di ignorare lo step fondamentale che le fa funzionare!

Infatti, l’identikit è il vero segreto del marketing: solo tramite esso riuscirai a toccare quelle sfumature e particolarità che nel copy (l’arte di scrivere per vendere), nella realizzazione dei tuoi materiali, post e offerte, ti aiutano a centrare il colpo.

Senza identikit? Non darai mai le informazioni necessarie al cliente per fare in modo che scelga te e non i tuoi competitor.

Sarai semplicemente uno di quelli che spara nella folla sperando prima o poi di catturare qualche sventurato cliente.

Sarai come un detective senza speranza: non catturerai mai i tuoi assassini, senza sapere cosa stai cercando!

Ma se mi stai leggendo, tu non vuoi essere così. Tu vuoi di più dal tuo business, perché tu sai di meritare di più!

Ed ecco perciò che non puoi neanche sognarti di saltare questo passaggio fondamentale.

Inoltre, devi capire che l’identikit ti aiuterà molto a parlare con un cliente che si riconosce in ciò che gli dirai. Sarà il tuo modo più diretto di entrare in empatia, di creare una relazione.

Parlerai e comunicherai con lui come se lo conoscessi da anni.

Non puoi nemmeno immaginare di quanto sia fondamentale questo passaggio: la vicinanza al tuo cliente, il farlo sentire a suo agio e vicino a una persona che tiene a lui, che conosce la sua situazione, che lo conosce davvero è una leva importantissima.

Come fai a dimostrare a chi ti legge o ti ascolta che per te non è solo un numero, un guadagno in più nel tuo conto in banca? Perché questa è la percezione che hanno di te: che cerchi di vendere loro il tuo servizio solo per guadagnarci tu.

Se vuoi superare questa impressione, il tuo unico modo di agire è quello di conoscere vita, morte e miracoli del tuo cliente.

Fare quindi un identikit preciso, che ti permetta di dimostrare che ti sei preso la briga di conoscerlo veramente, che per te conta lui come persona e che conosci tutte le sue esigenze e i suoi bisogni.

Riesci minimamente a percepire il valore IMMENSO che acquisisce quindi l’identikit?

Non te lo nascondo: è un percorso delicato. Ma poiché esso è davvero FONDAMENTALE per la strategia e il piano marketing che andrai a realizzare, ti consiglio di concentrarti davvero nel seguirmi in questo articolo e di fare con me questo esercizio.

Un esempio di identikit

Per aiutarti a capire quanto materiale puoi ricavare dalle informazioni che trai dagli identikit, ti mostro un esempio di uno già fatto.

Roberto, 57 anni, è titolare di una piccola ma storica azienda familiare, con 4 dipendenti, che si occupa di produrre stoviglie di plastica.

Guarda: sono solo due righe, ma ci permettono già di individuare degli elementi fondamentali del target ideale.

Riassumiamoli:

Hai capito su quanto puoi lavorare da due brevissime righe riassuntive?

Spero che tu stia percependo il valore di tutto ciò che ti sto dicendo.

Ora ti faccio vedere quante altre informazioni ho raccolto io su Roberto, per mostrarti un identikit completo e semplice, che puoi fare anche tu su ogni tuo cliente.

Si alza presto la mattina, pranza in ufficio e finisce molto tardi di lavorare. Dedica il sabato mattina a completare le faccende burocratiche.

Legge quotidiani e si aggiorna spesso online. Usa quotidianamente la posta elettronica, ma ha ancora l’abitudine di stampare alcune e-mail e documenti importanti che deve leggere: la sua scrivania è sotterrata sotto tumuli di carte!

Gioca a tennis una volta a settimana, segue la squadra di calcio della sua città, di cui è anche socio sostenitore e dove gioca il maggiore dei suoi due figli.

Guida un’Audi A4 Station Wagon: non è nuovissima. Però ha un iPhone di ultima generazione ed è presente sui principali social network.

Ha scelto più fornitori di energia, perché ovviamente la spesa elettrica rappresenta un costo molto importante nel suo bilancio aziendale e non si è sempre trovato bene.

Essendo un tipo molto preciso, ha bisogno di sapere in anticipo la cifra da pagare, soprattutto perché i bilanci aziendali non sono floridi: ecco perché non sopporta i conguagli improvvisi e richiede l’incasso SDD direttamente in banca, anche se su questo ha avuto molti problemi con il precedente fornitore.

Ha richiesto l’invio delle fatture via e-mail per non pagare le commissioni, ma di fatto stampa comunque la fattura per comodità, così da ricordarsi il giorno di scadenza per l’incasso nel conto corrente.

Svisceriamo da cima a fondo l’identikit di Roberto

Ti sembrerà una gran bella descrizione inventata, quella qui sopra, e ti parrà inutile ai fini pratici del marketing. In realtà, definire questi elementi sul target ti permetterà di semplificare molto il nostro lavoro e di renderlo sempre più performante.

Sappi che potresti avere più identikit, uno per ogni tipologia di utente che hai nel tuo portafoglio, anche se non devono essere molto diversi tra loro.

Ora voglio che analizziamo insieme meglio i vari punti di questo identikit che ti permettono di capire quale fonte preziosa di informazioni hai ricevuto in mezzo a queste righe. Vedrai che ogni singolo aspetto può cambiare notevolmente il tipo di esperienza che darai al cliente.

1. L’azienda produce stoviglie di plastica.

Questo significa che puoi avere due opportunità:

1. O hai un cliente interessato all’energia verde, perché si sente in colpa per quanto già inquina di suo con la sua produzione;
2. O, al contrario, hai qualcuno di totalmente disinteressato alla faccenda, proprio perché tanto ormai già inquina per il suo business.

In questo secondo caso non puoi essere un’azienda che vende solo energia verde: devi dare una alternativa a quel tipo di cliente.

Devi riuscire cioè a dare le risposte alle domande di quella parte del tuo target!

• Si alza presto la mattina, pranza in ufficio e finisce molto tardi di lavorare.

Questo dà un’immagine di un cliente davvero molto indaffarato, che ha oggettivamente mille altri problemi da risolvere. Solo come ultimo dei suoi pensieri, probabilmente, si troverà l’energia elettrica.

Per questo motivo devi porti in modo tale da non sembrare l’ennesimo problema per il tuo cliente, ma devi presentarti come la soluzione ai suoi problemi.

Per questo, il tuo processo di fornitura dovrà essere il più possibile snello e dovrai apparire come una fornitura che non pesa sui propri consumatori, ma li aiuta occupandosi in prima persona di ogni tipo di problematica.

• Dedica il sabato mattina a completare le faccende burocratiche.

Se il cliente si dedica alle scartoffie il sabato mattina, tu sai che il tuo team di supporto, l’assistenza clienti e il suo consulente devono essere reperibili di sabato. Anzi: anche le fatture devono essere spedite in quel giorno!

Devi saperlo, devi convogliare alcune attività in quel momento della settimana, perché è quello il tempo che lui si è ritagliato per sbrigare le pratiche.

Se proverai a raggiungerlo in azienda durante i giorni della settimana, molto probabilmente avrai serie difficoltà.

• Legge quotidiani e si aggiorna spesso online.

Questo significa che, se sei un’azienda che fa attività locale, uno dei canali che dovrai utilizzare sono proprio quei quotidiani locali; e se legge spesso online ed è presente nei vari social network, dovrai a tua volta farti trovare lì.

• Usa quotidianamente la posta elettronica, ma ha ancora l’abitudine di stampare alcune e-mail e documenti importanti che deve leggere… Ha richiesto l’invio delle fatture via e-mail per non pagare le commissioni, ma di fatto stampa comunque la fattura per comodità, così da ricordarsi il giorno di scadenza per l’incasso nel conto corrente.

Questo fatto che stampa le mail più importanti vuol dire solo una cosa: è assai attento ai costi, ma di fatto ragiona ancora “alla vecchia”.

Dovrai quindi essere un fornitore che comunica anche e soprattutto offline; e seppure abbia richiesto l’invio delle fatture via e-mail, tu – senza fargli pagare commissioni aggiuntive, ovviamente! – puoi mandargliele anche cartacee.

Inoltre, il fatto che voglia ricordarsi della scadenza e dell’incasso vuol dire che dovrai strutturarti sul memo, cioè sull’invio di un memorandum della data di scadenza delle fatture (1, 2 giorni prima, o il giorno stesso).

• Richiede l’incasso SDD direttamente in banca, anche se su questo ha avuto molti problemi con il precedente fornitore.

Ha avuto problemi con l’SDD, quindi dovrai dare importanza a questo aspetto nella tua comunicazione. Dovrai spiegare perché è importante, come viene gestito, quali sono le sue problematiche e via dicendo.

• Gioca a tennis una volta a settimana, segue la squadra di calcio della sua città.

Ciò significa che è una persona sportiva, che segue lo sport. Di conseguenza, valuta seriamente la possibilità di fare attività promozionale su magazine, riviste e quotidiani del settore!

• Ha un iPhone di ultima generazione.

Può quindi sfruttare sicuramente un’applicazione mobile, devi valutare di crearne una per la tua azienda.

• Guida un’Audi A4 Station Wagon.

È una bella auto, ma non è nuova. Questo probabilmente vuol dire che non può permettersi di cambiarla, quindi non dev’essere un periodo florido per l’azienda del tuo cliente.

Ciò è avvalorato anche dalla sua volontà di controllo dei costi (quindi è meglio che tu gli proponga un prezzo fisso, non uno indicizzato, e dei previsionali di spesa).

Dovrai quindi creare un’offerta che risponda in modo specifico alla sua esigenza spasmodica del controllo rispetto ai costi di energia elettrica ed eventualmente gas all’interno della sua azienda.

Hai visto quante informazioni siamo riusciti a tirare fuori da qualche riga sulla vita di Roberto?

Immagina quanto puoi fare con l’analisi dei tuoi clienti…

La forza più grande sta nella coerenza

Un identikit di questo tipo ti permette di focalizzare l’attenzione su certi aspetti specifici.

La sua forza, ovviamente, è la coerenza, che si deve rispecchiare poi sulle offerte che gli proponi.

Devi essere coerente:

Non puoi pretendere che un cliente come Roberto vada a scaricarsi la fattura dall’area riservata, cliccando su un link che lo porta a doversi ricordare una password e altri macchinosi processi lunghi e fastidiosi.

Roberto è già impicciato, ne ha fin sopra ai capelli di cose da fare!

Ed è inutile anche che continui a chiamarlo durante la settimana: lavora, non ha tempo di stare ad ascoltare delle cose che vai blaterando.

Piuttosto, dato che si sveglia presto la mattina, potrà esserti utile avere un servizio clienti che è aperto molto presto, e che si trovi sempre disponibile di sabato mattina.

Insomma:

DOVRAI DEFINIRE TE E LE TUE CARATTERISTICHE IN BASE A QUELLO CHE È IL TUO CLIENTE IDEALE.

16+7 domande per il tuo cliente

Per poter costruire un identikit come quello di Roberto, devi partire da una lunga serie di domande.

Non dovrai ovviamente darci risposte chilometriche, anzi: va benissimo che siano sintetiche, ti occuperai dopo di legarle attraverso lo storytelling.

È un esercizio importante, che introduce il concetto di copywriting: poi, andrai a scrivere per vendere in funzione delle risposte alle domande che hai fatto al tuo cliente.

So che in questa fase è facilissimo pensare: “Ma Giuseppe, io vendo a tutti! Ho clienti piccoli domestici, ho famiglie, famiglie molto grandi, singoli, studenti…”.

MA NON È COSÌ.

Questa è solo la tua percezione.

Sfido te e tutti quelli presenti sul mercato a fare una statistica sul vostro portafoglio clienti e l’acquisizione. Guardando i dati, ti mostrerò che hai almeno il 60% dei clienti che rientra in una categoria specifica, ben definita, a prescindere di ciò che vendiamo.

Non te ne sei mai reso conto, ma è così: accade perché, ribadisco ancora una volta il concetto, tu sei convinto di vendere qualcosa, ma in realtà è il tuo cliente a comprare e tu a subire le sue scelte.

E da te comprano SEMPRE le stesse tipologie di clienti, perché il modo in cui ti presenti – anche se adesso non è minimamente controllato, dato che non conosci ancora qual è il tuo cliente ideale – e comunichi attrae solo una determinata categoria, una nicchia.

Il tuo compito è di individuarla e delinearne l’identikit, per capire se è veramente quella giusta per te.

A volte rido, sentendo parlare di alcuni fornitori che vendono tramite il tele-selling e che sperano di attribuirsi caratteristiche come un’alta fidelizzazione… ma è ovvio che se hai clienti che sottoscrivono un contratto al telefono, hai tra le mani persone che sono disposte a firmare con chiunque chiama o riesce a gestire bene la trattativa telefonica! Come si può parlare di fidelizzazione!

L’unica verità è questa:

C’è una grande differenza tra ciò che vuoi raccontare, ciò che pensi di essere e ciò che sei. E c’è un abisso anche tra ciò che pensi sia il tuo cliente ideale e ciò che in realtà lo è.

Per questo voglio facilitarti il lavoro, e ti do qui di seguito 16 domande da fare personali al tuo cliente, e altre 7 aggiuntive inerenti alle sue abitudini rispetto al consumo energetico.

16 domande alla riscoperta del tuo cliente…

1)        È un uomo o una donna?

2)        Quanti anni ha?

3)        Come si chiama?

4)        Com’è composta la sua famiglia? È sposato, ha figli?

5)        Più o meno quanto guadagna in un anno? Qual è, insomma, la sua capacità di reddito e spesa?

6)        Che auto guida?

7)        Che vestiti indossa?

8)       Come dimostra appartenenza al suo ceto sociale (come si riconosce nel suo gruppo sociale)? Ad esempio: segue qualche squadra o sport? Fa parte di qualche attività o di gruppo sociale particolare di cui bisogna individuare usi e tendenze?

9)        Quali i suoi valori personali?

10)     Cosa lo rende felice?

11)      Cosa, invece, lo rende infelice?

12)      Per quale motivo si alza al mattino? Cioè, qual è il suo obiettivo di vita?

13)      Cosa lo tiene sveglio la notte? Cioè, di cosa ha paura? Teme di dover sopravvivere perché la sua azienda sta passando un brutto periodo?

14)      Quali sono i suoi principali bisogni?

15)      Dove si forma la sua opinione?

16)      A chi chiede consiglio e chi lo aiuta a decidere?

… e 7 domande sui suoi consumi energetici

1)        Quanto incide la spesa energetica nel suo bilancio?

2)        Sa leggere la fattura?

3)        Vuole ricevere la fattura per e-mail o cartacea?

4)        Come paga? Bene, male, con ritardo, puntuale, con SDD, con bollettino, con bonifico, carte…?

5)        Quando contatta il servizio clienti, quando è libero?

6)        Preferisce prezzi indicizzati o fissi?

7)        Ha l’abitudine a consigliarti ad amici, parenti, etc.?

L’identikit è la base della tua strategia

La risposta a queste domande ti permetterà di avere un quadro chiaro di qual è il tuo target cliente.

Da questo identikit, poi, dovrai estrapolare 3 aspetti fondamentali su cui basare tutta la tua strategia di marketing, fermo restando che l’identikit profondo ti permetterà proprio di creare dei materiali che danno un piano editoriale molto più complesso e completo.

Per il marketing, comunque, è utile fare un’estrema sintesi di tre caratteristiche che chiamo il triangolo delle conversioni: cioè tre elementi base che costituiscono il vero e unico strumento per migliorare le conversioni.

Il triangolo delle conversioni è costituito da:

1. Linguaggio;
2. Problema;
3. Esigenza.

E non vedo l’ora di parlartene meglio, nel prossimo articolo che pubblicherò.

Se vuoi essere sicuro di non perdertelo, corri subito su www.truffavendoli.it e iscriviti alla lista di prelazione: ti aspettano già tantissimi contenuti che puoi mettere in pratica sin da ora!

Intanto, mi raccomando di fare questo esercizio e di porti le domande che ti ho elencato sui tuoi clienti: vedrai che miniera d’oro di informazioni utili potrai trarne!

A presto,
GdA