Le recensioni le dovete avere a prescindere dal marketing, dalle campagne, dai fan, da tutto quello che volete. Perché è l’unica cosa che vi dà autorità. Avere tante recensioni e come avere Gerry Scotti.
Avere 700 recensioni vale molto di più che avere Gerry scotti. Avere il libricino delle recensioni vale molto di più che avere Gerry Scotti.
Le recensioni le dovete dare ai vostri agenti, ai vostri venditori e dovunque le dovete raccontare. E adesso vi faccio vedere come.
1) Dai un premio immediato.
Quando chiedete una recensione, dovete premiare la persona che vi lascia la recensione. Altrimenti, non c’è quello stimolo a lasciarla. Il premio può essere in soldi come può essere la t-shirt, come può essere anche un premio simbolico, ma dovete premiare la persona che vi lascia la recensione. È importantissimo.
Considerate che io ho un problema e lo dico in maniera seria. Se andate sulla pagina Facebook di Revoluce, vedete che c’è il numeretto: le recensioni sono 4,8 su 5, cioè sono a 0,2 dal massimo e abbiamo 500 recensioni – non è che sono poche.
Non ne ho comprata mezza, cioè sì ma con un meccanismo di marketing – non è che sono andato a pagare le recensioni. Io ho il problema che non ho recensioni negative. Le persone e i pochi voti negativi fanno sembrare che non è possibile che ci sono tutte le recensioni positive altrimenti è tutto falso.
E vaglielo a spiegare come 600 persone vengono a lasciare recensioni. Poi sotto arrivano i clienti veri che dicono «come ti permetti?!». Meglio se sono negative, cioè avere delle recensioni non buone significa che quelle recensioni sono vere. Però le dovete pagare lo stesso.
La recensione negativa vi permette di contattare il cliente e di capire che cosa non è andato bene e quindi di fare… diciamo “marketing al contrario”. Cioè, partire dal problema del cliente e cercare di recuperare il cliente e trasformarlo.
Quindi, passo 1, premiate le recensioni.
2) Fai domande a cui rispondere.
Se chiedete ad un cliente di lasciarvi una recensione, quello parte e dice: «E adesso che devo scrivere?»
Per chiedere una recensione voi dovete farli rispondere a delle domande. In questo modo la recensione lui se l’auto crea, cioè gli viene più comodo rispondere a delle domande.
- Come ti trovavi con il tuo precedente fornitore?
- Cosa ti ha convinto a scegliere Giuseppe dell’Acqua?
- Cosa ti aspetti da Giuseppe dell’Acqua?
Lui risponde a queste domande e crea la recensione.
3) Fate vedere che altri lo hanno già fatto.
Cosa importante: principio della reciprocità – sempre Cialdini e sempre persuasione. Cosa consegno sempre ai miei eventi? Il libricino con le recensioni dei workshop. Perché? Perché ovviamente poi durante l’evento chiederò la recensione.
Prima vi faccio vedere che altri come voi l’hanno lasciata e poi ve la chiedo. È importante far vedere i clienti prima di chiedere se c’è qualcuno che l’ha lasciata. Qualcuno che deve essere però reale. Cioè le recensioni devono essere vere.
4) Fornisci prove della realtà delle recensioni
Ad esempio la videorecensione è perfetta. La recensione su Facebook è vera se arriva da un utente vero. Non comprate recensioni fasulle per piacere, ma pagate di più le recensioni vere.
5) Dai istruzioni chiare
Cioè: «Per fare la recensione devi fare questo. Vai sulla pagina Facebook o vai su LinkedIn e lasciami la recensione».
Non serve chiedere una recensione generica? Io lo faccio, sì, ad esempio quando chiedo le recensioni sul percorso di consulenza: mando una mail semplicissima al contatto e gli dico di lasciarmi una recensione. Non do indicazioni perché li voglio stimolare.
Sono persone con cui ci parlo costantemente. Viene un po’ male a vedersi scritto «come andava prima?» perché in realtà li conosco da tempo. Sulle recensioni invece dei reseller, io emetto la fattura con lo sconto. Poi gli mando il messaggio e gli dico: «Ragazzi, sulla fattura di questo mese troverete un piccolo omaggio, mi lasciate la recensione?». Io già gliel’ho dato l’omaggio. Basta che mi lasciano la recensione. I miei reseller in sala hanno vissuto questa esperienza.
6) Dai una motivazione valida
Lasciare la recensione per il tuo cliente deve avere un senso, perché deve esistere sempre una motivazione valida, c’è un motivo. Ad esempio voglio migliorare «Mi lasci la recensione? Perché sono interessato a migliorare e a crescere e capire il feedback».
7) Dai una via d’uscita “non pubblica”.
Cioè le persone possono essere un po’ reticenti a dare delle recensioni pubbliche, perché non si vogliono esporre. Non è un problema. Ve la fate dare in un modo riservato che può essere via mail o al telefono. Magari anche di persona.
E insistete fin quando non ve la lascia.
Un passaggio importante da capire che il secondo obiettivo dopo aver acquisito il cliente e proprio quello di farvi lasciare la recensione. E poiché la Recensione è dentro il processo del Pendolo della Customer Experience che punta a stimolare il Passaparola, prima di chiedere ad un cliente di presentarvi altri clienti, gli dovete chiedere la recensione.
Acquisisco il cliente, gli chiedo la recensione e poi gli chiedo di presentarmi un amico.
Ecco il template che uso io e da cui puoi prendere spunto:
Analizziamola insieme perchè questo semplice testo mi ha fatto diventare il fornitore di energia con il più alto numero di recensioni online in Italia.
“Ciao Roberto”.
Questa arriva dopo 5-10 giorni dalla chiusura del contratto.
“Ho una nuova missione”.
Che cosa sono le missioni? Una chiamata all’azione che serve per tenere alta l’attenzione e la relazione con il cliente. E’ un concetto assai complesso che rientra in tutto il sistema di Customer Experience spiegato approfonditamente nel Pendolo 😉
In sintesi, nel mese e mezzo che passa dalla firma del contratto all’attivazione lo premio con €15 di bonus che regalo al cliente se partecipa ad una serie di attività che ho programmato e inserito nel mio processo di Onboarding.
Il bonus nel caso specifico vale 20 kilowattora. Il prezzo medio è €0,25. Quanto gli sto regalando? Quanto la sto pagando una recensione? Circa 5 Euro. E quello risparmia pure 5 Euro Perché è un bonus in bolletta. È semplice da compilare.
Istruzioni. Segui la nostra pagina Facebook, quindi fai questo, mettendo mi piace lascia recensione alla pagina, rispondendo a questa semplice domanda.
“Cosa ti ha convinto a scegliere Revoluce?”
Guardate la finezza. Non gli sto chiedendo “come ti trovi”, perché lui non è ancora entrato in fornitura. Lui potrebbe dire “che cosa ne so?”. Gli sto chiedendo cosa lo ha convinto a scegliere Revoluce. Mi hai scelto 5 giorni fa, mi scrivi che cosa ti ha convinto a scegliere Revoluce? È come una recensione. Se non la fa, qui non ottiene nulla.
In un’altra attività si ottiene già un bonus che io gli precarico. Ad esempio abbiamo fatto adesso un sondaggio di gradimento dopo un anno e nella mail abbiamo scritto che «abbiamo già accreditato il bonus dalla tua area riservata per partecipare a questo sondaggio, ma se lo partecipi il bonus raddoppia».
Quindi la domanda è cosa ti ha convinto a scegliere Revoluce?
Lo sto guidando.
E poi che cosa faccio? «Ecco qualche esempio degli oltre 200 rivoluzionari che hanno lasciato la loro testimonianza».
Qualcuno ha scelto di lasciarci anche una fantastica videorecensione. Nell’email partono le recensioni che ci hanno lasciato i clienti, che trovano anche sul sito web.
Poi continuo con le istruzioni: «Se inserisci questo hashtag, mi aiuti pure ad accreditare il bonus».
Quindi vai su Facebook e metti questo hashtag #hosceltorevoluce. Questo lo alleggerisce dal fatto che si sta assumendo la responsabilità. Cioè sta giudicando un’azienda che non ha ancora provato, però io lo aiuto. Io gli dico che non mi deve giudicare per il servizio, ma mi deve dire perché ha scelto Revoluce.
I clienti che leggono le recensioni, questo meccanismo non lo conoscono. Cioè loro non sanno che io li sto stimolando senza ancora aver provato. Però leggono la recensione.
Io #hosceltorevoluce perché …. La vedono come una recensione pura pura pura e aiuta me nel ribadire il perchè gli altri potenziali clienti devono scegliere me.
Poi io sono subdolo e non sono un buon copy però conosco i meccanismi mentali delle persone. Cosa gli dico? Guardate. Gli do un senso alla recensione. Ascolta, è vero che io ti sto dando un premio, è vero che ti sto stimolando, è vero che so che me la lasci solo perché ti do il premio, però sentiti libero di esprimere la tua vera opinione, inserendo anche nei suggerimenti o delle aree di miglioramento.
Questa mail ad esempio arriva dopo il sondaggio in cui gli chiedo:
- Che cosa abbiamo sbagliato?
- Che cosa possiamo migliorare?
Quindi è il seguito di quel sondaggio. Questo è sempre per impegno e coerenza. Lo capite che se lui lascia la recensione lì, c’è un tizio su Facebook che dice che questa recensione è falsa, “sei un bugiardo”, “non è possibile che siano recensioni tutte vere”, allora quello si sente toccato e dice ho gli ha lasciato la recensione vera. «È l’opinione vera! Ma come cavolo ti permetti di non dire che è vera? Io sono un cliente Revoluce e mi trovo bene!»
Pur di difendere la loro opinione, sono già clienti che stanno insieme da 6 mesi anche se sono appena entrati. Se andate sulla pagina vedrete quanti ce ne sono dei clienti che fanno questa attività. Ma così avviene anche con prodotti business di alto livello.
Ma secondo voi Amazon come vende? Tripadvisor che cos’è se non un portale di recensioni?
E poi gli ripeto ancora una volta che è terminata la missione – entro 5 giorni ti accreditiamo i chilowattora. Il risultato di questa attività è che siamo il primo fornitore di energia per numero di recensioni online.
Il voto lo vedete voi stessi è 4.8 su 5.
Le stesse identiche azioni applicate al vostro business porteranno gli stessi identici risultati. I clienti sono anche contenti di lasciare delle recensioni solo se voi applicate una serie di parametri.
I vostri venditori devono andare girando con questo, perché vi ho detto che a parità di vendita vince chi ha questo; chi porta risultati tangibili. Non sono io che dico che sono bello e bravo. Ci sono migliaia di clienti che lo dicono. Credi a loro e non credere a me. Io sono un truffatore. «Come migliorare le trattative dei vostri agenti?». Dategli un libro di recensioni e il grosso è fatto!
L’ultimo passaggio della recensione è l’esperienza per me più bella in assoluto, perché è il momento in cui chiedo ai miei clienti di raccontare la loro storia personale uscendo dal concetto di azienda-cliente ed entrando appieno nella relazione persona-persona
Ecco alcune risposte:
«Buongiorno sono una casalinga una mamma e non mi dedico ad altro. Revoluce sta cambiando il modo di pagare le bollette e semplifica tanto la vita visto che oggi leggere una bolletta è diventato difficile. Però per ora non ho lamentele ma una cosa la migliorerei, una casella dove scrivere quanto voglio ricaricare anche se non è arrivata ancora la fattura, così è molto difficile sfruttare la freccia sulla quota giusta».
Abbiamo cambiato all’area riservata. Il cliente prima aveva una freccia per indicare quanto doveva ricaricare, adesso abbiamo messo il numero.
Invece guardate quanto è lunga questa recensione. Parte da qui e finisce su un’altra pagina.
«Ciao Giuseppe, sono ben lieto di raccontarti qualcosa di me. Ho 54 anni, sono un ex imprenditore del settore edile con la crisi, ho sofferto e ho perso tutto quello che avevo costruito in anni di duro lavoro. Come artigiano mi sono separato e vivo in un piccolo monolocale di prima proprietà. Ho sempre sognato un mondo più giusto più trasparente più corretto. Quando per caso visto la vostra offerta, sono stato conquistato dalla chiarezza e trasparenza della proposta. Ho subito accettato e continua con volgere amici. Sono anche uno dei tuoi micro investitori. Non ho delle critiche da fare, ma ti suggerisco di porre attenzione sulla comunicazione sui con i clienti e magari sulla fidelizzazione degli stessi. Cerca di far sentire i tuoi clienti parte di revoluce. Detto ciò ti informo che personalmente non potrò seguirti col gas, non ho il gas in casa. Malori Chiederemo per il negozio Di enza. Un abbraccio. Solo sognando Si può cambiare la realtà. Ciao e grazie».
È una delle varie mail che mi arrivano. Ho i brividi. La capite la differenza che c’è tra vendere energia elettrica e fare questo? E questa risposta arriva solo inviando quella semplice mail automatica:
«Ciao, è passato qualche mese da quando ci siamo conosciuti e da quando hai avuto modo di provare per la prima volta nostre già ricaricabile. Spero vivamente che tu ti stia trovando bene. Sono consapevole che possiamo e dobbiamo migliorare tante cose. Ecco perché potrei offrirti dei kilowattora per chiederti un feedback su dove migliorare, ma questa volta ho bisogno di un tuo aiuto più diretto sincero e spontaneo».
Mo io non ti pago.
Stiamo rivedendo il nostro sito web. In generale stiamo facendo queste cose. Per farlo dobbiamo conoscere ogni singolo cliente. Chi è? Che lavoro svolge? Quali sono i suoi Hobby eccetera.
«Ecco perché ti chiedo di raccontarmi la tua storia e di come revoluce ti aiutato a migliorare il tuo rapporto con l’acquisto di energia elettrica. Non dimenticarsi di no di raccontarci cosa non è andato per il verso giusto, non solo belle parole insomma. Scrivimi una risposta a questa email».
E nel librone delle recensioni ci sono i risultati.
Anche la recensione è una sezione importantissima della Lettera di Vendita.
