Nella slide qui di seguito ti ho riportato un grafico con i dati di ARERA per vedere le principali problematiche del mercato elettrico. Sono più o meno sempre le stesse, catalogate in diverse aree.
Qui sotto invece trovi i motivi di dettaglio delle chiamate al call center… quindi un bel grafico che ti svela “Di cosa si lamentano i clienti quando chiamano il call center?”.
E come puoi vedere dal grafico, il problema principale riguarda fatture e bollette (rappresentando il 64% delle chiamate ai call center). Così non ci sono più dubbi al riguardo – se mai ce ne fossero stati.
Il secondo problema più grave riguarda nuovi contratti o subentri. Lo vedi? C’è uno spazio di posizionamento in questa “falla” del mercato. Riesci a posizionarti, per esempio, dando particolari vantaggi in questa piccola peculiarità del mercato? Puoi essere il più bravo o il più veloce a fare subentri in X ore? Puoi essere bravo ad attivare il contratto seguendo determinati step? Puoi garantire l’attivazione della fornitura entro un determinato tempo, altrimenti paghi delle penali?
Il terzo problema più sentito riguarda la modifica o la cessazione di un contratto. Le persone hanno problemi a modificare il contratto, a cessarlo e a chiuderlo. Questo è il mondo dei problemi legati alle penali per il recesso anticipato, per uscita, ecc… quindi ti chiedo: puoi posizionarti come il fornitore che non dà penali di uscita? Magari già non le applichi… però non lo stai comunicando! Comunica che non dai penali di uscita in nessun caso.
Quarto problema: lettura del contatore.
Poi abbiamo la categoria “altro” che racchiude problemi che incidono abbastanza da essere tutti insieme più gravi di altri problemi presi singolarmente.
Ciò detto: puoi essere un fornitore di energia che si differenzia dalla concorrenza perché non fattura mai i consumi stimati? Basterebbe spiegare al cliente una cosa come questa: «Ascolta, se non ho il dato di consumo reale, non ti fatturo completamente e ti rateizzo automaticamente la fattura di conguaglio». In questo modo ti differenzi perché, al contrario di altri, non creerai mai il problema del conguaglio ai tuoi clienti.
Se non hai i conti sul consumo reale, puoi decidere di non fatturare. Anche se non segui alla lettera la normativa, non stai dando un disservizio al cliente. Se poi il cliente, una volta entrato in fornitura con te, ti chiama e ti dice «Non mi stai mandando la fattura, mandamela», tu gli dici che non hai i dati reali. Se poi la vuole in stima, gliela mandi in stima, va benissimo. A te questa cosa serve eventualmente per vendere il posizionamento, non per gestire il problema dopo aver preso la gente in fornitura.
Allo stesso modo, puoi differenziarti facendo taglie fisse: «Paghi sempre 50 euro, poi il conguaglio te lo spalmo l’anno successivo», o altro.
In altre parole, la prima cosa da fare è capire qual è il problema del cliente. La seconda cosa da fare è cercare di posizionarti. Prendi un problema che sei in grado di eliminare una volta per tutte e comunicalo. Fidati che è già un bel passo avanti, perché non c’è nessuno che sta comunicando un posizionamento differenziante in nessun modo.
Ma scendiamo ancora più nel dettaglio con un grafico preso da Cittadinanza Attiva:
Anche secondo questo grafico il problema più grosso riguarda la fatturazione. Seguono problemi di “mercato”, “contratti”, “prezzi e tariffe”, “qualità”… “misura”, “bonus”, ecc…
Per essere sicuri, vediamone un altro di Energia: diritti a viva voce:
Stessa cosa: “fatturazione”, “mercato”, “contratti”… gli argomenti sono sempre gli stessi. Io ti ho fatto una tabellina dove puoi farti un’idea a colpo d’occhio del quadro generale.
Quindi il problema principale è la “fatturazione”, il secondo sono problemi di “mercato” e poi ci sono i “contratti”. Vediamo che cosa significano “fatturazione”, “mercato” e “contratti” e come puoi usarli per differenziarti e posizionarti.
Prima vediamo nel dettaglio il problema della fatturazione:
Poi abbiamo “Altro”, che non lo possiamo definire, quindi passiamo ai “ricalcoli”. Il ricalcolo (che poi sarebbe il conguaglio) è sempre legato ai consumi. “Consumi stimati o errati”, sempre legati ai consumi e dipendono dagli errori di stima che vengono fatti.
Quindi, per esempio, come puoi differenziarti gestendo la stima dell’energia usata dai tuoi clienti? Per esempio, parlando di offerte un po’ più strutturate (ma si può fare anche per il cliente domestico) puoi inserire una tabellina dei 12 mesi in cui il cliente ci fa un’auto lettura programmata prima. In altri termini, per i prossimi 12 mesi quelli che da lui sono i consumi stima che prevede di avere, mese su mese. Tu li metti all’interno del contratto. Se non hai il dato reale, fatturi sulla sua stima.
Allo stesso modo, quando si attiva un punto su E-Distribuzione, Enel ci comunica i consumi reali dei dodici mesi precedenti – se ci sono stati. Quella curva di consumo può diventare la curva previsionale per i dodici mesi successivi. Ed ecco che non appena la ricevi, puoi dire al cliente «Caro cliente, questi sono i consumi che io ti fatturerò nel caso non mi arrivi per tempo il dato reale».
Hai capito il senso, non guarderemo tutte le voci. Prendiamo il dato più rilevante: il 20% del totale delle problematiche sul mercato libero dell’energia sono legate ai consumi.
Cosa puoi fare per differenziarti sui consumi? Esempio: sei un fornitore che predilige PMI e ci guadagni mediamente 1.000€ l’anno. Puoi obbligare il tuo cliente ad installare un apparecchio che costa 100 € che prende il dato di misura in tempo reale? Puoi inserirlo all’interno dell’offerta? Glielo regali. Questo ti permetterebbe di avere il consumo reale, o altro. Puoi regalare un controllo dei consumi periodico con un previsionale di spesa – sempre legato alle aziende? (parlo di aziende perché con i domestici, a mio avviso, il problema dei consumi lo risolvi fatturando solo se hai il dato reale e non quello stimato).
I clienti principalmente non capiscono quanto hanno consumato nel periodo di riferimento. Non capiscono la bolletta. Non capiscono quando e quanto devono pagare. Sono tre problemi che si trascinano uno dietro l’altro.
Non capiscono la bolletta, ma non la capiscono principalmente perché non capiscono quanto hanno consumato. Tu puoi avere un focus specifico per far capire ai clienti quanto hanno consumato quel mese? Riesci a mettere bene in evidenza il consumo del cliente, l’andamento, la storicità, ecc…? Questo ti permetterebbe di fargli capire quanto hanno consumato e, di conseguenza, fargli capire la bolletta – e quindi avere un’idea chiara del perché ti devono pagare.
Io dico sempre una cosa banale. «I clienti che non pagano la fattura di energia elettrica è per tre motivi: non c’hanno soldi sul conto (e non ci possiamo fare nulla); stanno facendo i furbetti (rientrano nella categoria di clienti da evitare); non hanno capito che devono pagare».
Andiamo invece nella categoria del mercato.
Rappresenta il 19 per cento del totale delle lamentele e dei problemi, ed è composto da voci come “Presunti contratti non richiesti”. Cosa significa “contratti non richiesti”? Truffe.
Ti chiedo: puoi differenziarti dalla concorrenza come un fornitore che, una volta acquisito il contratto, chiede conferma di adesione comunicando i dati del suo venditore? Riesci a differenziarti grazie ad una soluzione al problema delle truffe? Puoi generare contenuti per attrarre pubblico sulle truffe?
Il 4,5% del totale addirittura è legato al “cambio fornitore”. Le persone si lamentano perché non capiscono come funziona il cambio fornitore.
“Condizioni economiche dei nuovi contratti”. Questo è complicato lavorarci sopra. Sulla “doppia fatturazione” (quindi i mancati switch e le mancate attivazioni) ci puoi lavorare molto bene invece.
Andiamo a vedere i “contratti”.
Il 5% si lamenta per “volture e subentri”. Tu puoi garantire la voltura in un certo modo? Puoi garantire il subentro in un certo modo?
Poi abbiamo il “recesso” e le “modifiche unilaterali del contratto”. In questo caso come fai a differenziarti dalla concorrenza? Magari modificando il contratto solo a determinate condizioni che la persona conosce con determinato anticipo – quindi avvisi il cliente mesi prima del cambio fornitore. La parte delle modifiche unilaterali può essere molto importante in fase di trattativa.
Ancora, l’8% dei clienti ha problemi generici con la “comprensione del contratto”. Il 5% ha “poche informazioni sulla gestione di voltura e subentro”.
Poi abbiamo “altre categorie”, il 6% è legato principalmente al “bonus sociale”.
Tu sai che esiste il bonus sociale, sì? Il contenuto più semplice da fare in questo senso è un post, un articolo, una sales con la headline: «Scopri se hai diritto al bonus sociale», oppure «Come richiedere il bonus sociale». È il contenuto più semplice da realizzare.
“Misura”. Questo 4 per cento che si aggiunge ai problemi di fatturazione, riguarda la “verifica del contatore”, il “cambio misuratore”, le “mancate letture”, o altro. Ad esempio: garantire una verifica del misuratore periodica (quindi mettere a costo il fatto che un tecnico di Enel o del distributore va lì a misurare il contatore per controllarlo almeno una volta ogni due anni) può essere un modo per tranquillizzare il cliente sui consumi?
So che lo sai benissimo: se il tecnico va lì e il misuratore è guasto, la chiamata è gratuita, non c’è il costo amministrativo. Se invece un contatore funziona, c’è solo il costo della pratica. Tuttavia, fatti due conti, se puoi sopportarlo per determinati clienti, questa è un’altra possibilità di differenziazione.
“Mancate letture” l’abbiamo visto prima. “Connessione”. Ancora: “preventivi”. Sui preventivi ti voglio dire una cosa. Tutti i preventivi per i lavori di connessione, per l’aumento o la diminuzione di potenza o altro… sono già pre-preventivati. Significa che si conosce il costo fin da subito. Di conseguenza, puoi già in qualche modo garantire in fase di vendita il costo di quella modifica contrattuale e fare, ad esempio, offerte particolari per cui “Se firmi il contratto l’aumento di potenza te lo do gratuitamente”.
Poi andiamo a vedere “CHI chiama al call center”.
Qui puoi vedere quali sono le tipologie di clienti che hanno più problemi in generale. Dall’inizio: pensionati, impiegati, casalinghe, operai, disoccupati. Poi consulenti, commercianti, insegnanti, imprenditori, artigiani, studenti, dirigenti, agricoltori, altro…
È ovvio: il grosso chi chiama? Il call center. Se sei un fornitore di energia che si rivolge principalmente a aziende, quindi a imprenditori e commercianti o altro, il servizio clienti inteso come “call center” non è un’arma intelligente. In questo caso l’arma di differenziazione è il consulente personale, colui che possono contattare direttamente. Non il call center.
Piccolo altarino: ho usato questa slide anche per anticiparti un altro tema, e cioè “QUANDO ricevo le telefonate al call center”?
Dal grafico possiamo vedere che arrivato al giovedì ho già gestito l’80% più o meno delle mie problematiche. Significa che in questo caso il mio target è domestico, e principalmente sono casalinghe, pensionati, disoccupati, operai…
Quindi a questo punto la domanda che ti faccio è: puoi definire un servizio clienti che va per fascia oraria? Un servizio specialistico? Puoi differenziarti perché al tuo call center rispondono solo laureati in psicologia? Questa è una battuta per farti capire la banalità della faccenda: il pensionato, la casalinga, hanno molto tempo da perdere. Non vogliono risolvere il problema tecnico, vogliono parlare con qualcuno. Più che del tecnico ha bisogno della persona che sa capire la psicologia umana in quel momento.
Vediamo ora “Cosa preferiscono fare i clienti quando contattano un servizio ad un numero di telefono e nessuno gli risponde”.
Il grosso vuole poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato.
Ti puoi differenziare dalla concorrenza avendo un numero di telefono dove loro ti chiamano, tu prendi il nominativo e li richiami a problema risolto? Puoi impostare una persona al servizio clienti che prende la problematica e contatta il cliente quando hai risolto il problema?
Se si parte dal risolvere dei problemi, credimi, non ti sbagli mai.
Il motivo, anche in questo caso, è abbastanza semplice e scontato (per chi studia e applica con costanza e dedizione i principi della persuasione)
Il cliente sta sempre fuggendo.
