La Piramide del “dialogo mentale”.

Le persone scelgono un nuovo fornitore di energia seguendo una semplice piramide, dei piccoli step sulla base di alcune domande che si fanno mentalmente (qualsiasi cliente si pone delle domande quando deve acquistare qualcosa) e il tema del Dialogo Mentale è uno degli aspetti fondamentali per fare Marketing. Lo abbiamo trattato approfonditamente nella precedente edizione dei Truffavendoli per cui non lo approfondisco per non annoiare che già era presente.

Prima di entrare nel dettaglio, voglio aiutarti ad orientarti meglio nel nostro processo di acquisto. Per capirci, ora siamo nella fase transitoria dove agiscono contemporaneamente il Posizionamento e l’Autorità. 

Siamo al momento in cui grazie a tutte le attività di Posizionamento fatte “prima” della trattativa vera e propria, il cliente si è deciso a parlare con un nostro venditore.

Il grosso delle trattative si conclude negativamente proprio perché i nostri venditori parlano con delle persone che non sono state pre-educate al nostro posizionamento e non hanno “scalato” i 4 gradini precedenti. 

Per capirci:

1. Probabilmente non vivono l’energia come un problema
2. Probabilmente sanno di avere un problema ma non hanno alcuna voglia o tempo di affrontarlo
3. Probabilmente sanno di avere un problema, hanno anche il tempo e la voglia di affrontarlo ma non hanno ben chiara la soluzione da adottare (competitor diretti o indiretti, ricordi?)
4. Probabilmente sanno di avere un problema, hanno anche il tempo e la voglia di affrontarlo e hanno anche deciso che la soluzione è firmare un nuovo contratto di energia MA non hanno fatto ancora alcuna ricerca per cui sono all’oscuro delle opportunità, dei rischi e dei vantaggi di cambiare fornitore.

Ma a prescindere da tutto, il vero problema è che non hanno alcuna idea del PERCHÉ’ scegliere te e non la concorrenza e poiché non hanno alcuna informazione riguardo la tua azienda e il tuo venditore, non ti ritengono un’autorità e ti percepiscono semplicemente come il più classico dei venditori da cui difendersi.

Credi stia esagerando? Beh tra pochissimo ti dimostrerò dati alla mano che è esattamente come ti sto dicendo: i clienti NON si fidano dei venditori. Punto!

Ora, guardiamo la nostra piramide e affrontiamo nel dettaglio la trattativa:

1. Il Prezzo

Nell’energia elettrica in particolare, la base di questa piramide, quindi il principale motivo di scelta di un fornitore di energia elettrica e gas è data dal «Scelgo principalmente per il prezzo». 

Nonostante ciò che vedremo insieme, non sono un folle: anche per me non è possibile vendere energia elettrica e gas in Italia facendo pagare di più il cliente. È praticamente impossibile andare da un cliente che paga 100 e convincerlo a firmare dicendogli «Vieni con me, paghi 120». 

Quindi è vero che il prezzo rappresenta la variabile più tenuta in considerazione dalle persone… e lo rimane finché non diamo al cliente altri parametri per valutare un’eventuale scelta. Infatti, come qualcuno ha risposto al sondaggio che hai visto all’inizio del manuale, l’importante è “capire come posso far uscire il cliente dal mero aspetto prezzo, dandogli un’opportunità comunque giusta, vendendo al giusto prezzo, convincendolo a scegliere me”.

Uscire dalla guerra del prezzo è il tema che tratteremo approfonditamente e in maniera diretta nell’edizione 2020 dei Truffavendoli che sarà per il 90% interamente dedicata al quadrante dei Canali di Vendita. Ma in questo manuale affronteremo probabilmente l’argomento più importante a supporto della vendita e cioè l’Autorità. La vendita è una questione di fiducia ed è ovvio che se ho fiducia in una persona che ritengo un esperto, un punto di riferimento o una celebrità del settore, allora sono disposto anche a pagare di più. Ecco perchè ho deciso di trattare PRIMA il tema dell’autorità e poi quello dei canali di vendita che affronteremo nel dettaglio ad Aprile 2020.

2. Il Servizio

Una volta superato il prezzo, il secondo aspetto sul quale il cliente si interroga è il Servizio. Ho messo la parola “servizio” in modo generico perché sei già abituato a messaggi come “Vieni con me perché io ti offro un buon servizio”. 

Vediamo di posare un secondo una lente d’ingrandimento su questo aspetto della piramide, scoprendo quali sono i disservizi che hanno i clienti sul mercato libero (più avanti li vedremo ancora più nel dettaglio, per ora è giusto un’anticipazione doverosa e utile). Questi disservizi si posizionano principalmente sotto due aspetti:

1. «Non sono in grado di leggere la bolletta, non la capisco». Quasi il 50% delle problematiche sono legate ai consumi. Il problema principale, per semplificare, è “Ho firmato una cosa, me n’è arrivata un’altra”. In questo caso la chiave è spiegare al cliente come offri un certo tipo di servizio nel dettaglio. «Ti offro questo, questo, questo e quest’altro». Limitarsi a dire «Ho un buon servizio!» è tale e quale a non dire niente;
2. «Ho sbagliato i consumi» quindi conguagli, contro-conguagli, perché le persone hanno il problema di capire se la fattura è arrivata giusta o meno, se arriva precisa, se arriva puntuale, ecc…

3. Il Contatto

Superato anche quell’ostacolo, il terzo aspetto è il contratto. «Sto firmando qualcosa di pericoloso? È trasparente questo contratto? Sto capendo tutto? C’è il rischio che io venga truffato? C’è la possibilità che io convinto dal prezzo mi sono fatto affascinare dal servizio, ma appena metto la firma tutti i due punti prima svaniscono perché questo contratto mi sta dicendo altro?». 

Sembrano paranoie, ma questi sono proprio i dubbi che volano nella testa delle persone quando te le trovi davanti che dubitano col contratto in mano. 

4. La Relazione

La punta della piramide è «Ok, ho capito che il contratto dice esattamente quello che loro mi stanno proponendo, dice esattamente che il prezzo che pagherò è questo, l’ho capito, mi sto fidando del servizio, il contratto è giusto». A questo punto il tassello mancante è «Mi posso fidare di questa persona? Posso cominciare una relazione sana con questa persona? Mi sta convincendo perché è un bravo oratore o perché mi posso fidare davvero?».

Quindi, domanda per vedere se mi hai seguito con attenzione: come si fa migliorare la trattativa? Affrontando tutti questi 4 aspetti nel dettaglio. In questo modo la partita si vince. 

Il problema? Il 9,9% dei venditori vendono così: bussano alla porta o suonano al campanello del potenziale cliente e immediatamente cercano di instaurare una relazione con il cliente. La vendita nel mesozoico: si presentano belli, vestiti bene, fanno i classici convenevoli iniziali, parlano del tempo, se vedi la foto del figlio gli chiedi come sta, parli del più o del meno… è vero o no? 

Addirittura il venditore bravo è considerato quello che dice sempre «Ma dell’offerta e del prezzo ne parliamo solo all’ultimo, prima facciamo un quarto d’ora, mezz’ora, un’ora di chiacchiere del più e del meno perché io devo entrare in empatia con il cliente, devo creare una relazione».

Parte dalla cima della piramide. Il venditore vende partendo da lì, dalla relazione. Poi cosa fa subito dopo? L’evergreen del settore energia elettrica: «Mi dai la bolletta?». La trattativa standard è a) entrare in relazione; b) prendere la bolletta, fare due righe, dire a voce alta (anche più volte) “Questo non lo paghi”; c) e poi sconto o prezzo stracciato, in stile “Ti faccio un 30% di sconto, va bene?”.

Perché accade questo? Perché secondo loro la  trattativa se la sono smazzata con la relazione. È normale così per i classici venditori di energia. Solo che rimangono fuori un paio di passaggi fondamentali ai fini dell’esito positivo della trattativa. Servizio e contratto non li accennano neanche, né danno strumenti al cliente per affrontarli. 

Lo lasciano da solo con le sue domande, le sue perplessità e i suoi problemi. 

Cosa fanno invece le aziende che invece spingono sull’offerta scontata nella loro pubblicità? Comunicano solo ed esclusivamente il prezzo. «Prezzo, prezzo, prezzo, contattami che hai un risparmio, contattami che hai uno sconto»… poi li fanno parlare con un agente o un venditore e ricomincia la solfa dall’inizio. 

1. Nel primo caso i venditori saltano da “relazione” a “prezzo”.
2. Nel secondo caso saltano dal “prezzo” alla “relazione”. 

In un loop continuo.

In entrambi i casi, gli step “contratto” e “servizio” non  vengono MAI affrontati nel dettaglio ma sono una parte fondamentale della trattativa e, soprattutto, del dialogo mentale del cliente. Nei prossimi capitoli vedremo esattamente come gestirli e superarli portando dalla nostra parte il maggior numero di probabilità di successo.

Ma se vogliamo affrontare il “SERVIZIO” come già detto non possiamo limitarci a dire “scegli me per il servizio” perchè il potenziale cliente in fase di trattativa non è in grado di misurare il servizio se prima non lo ha provato. E per provarlo deve firmare il contratto, e per firmare il contratto deve fidarsi della tua promessa di servizio. Però partendo dal concetto astratto di “servizio” e analizzando le reali problematiche dei clienti è possibile differenziarsi.