Come aumentare la produttività personale e semplificare i processi

Caro imprenditore, nel mio precedente articolo abbiamo analizzato quali sono i 9 punti segreti per far crescere la tua azienda (esponenzialmente):

1. Acquisire più clienti
2. Guadagnare di più
3. Aumentare la frequenza di acquisto
4. Migliorare la produttività (personale)
5. Semplificare i processi
6. Sfruttare il software
7. Ascoltare i clienti
8. Risolvere (veramente) i problemi
9. Puntare all’eccellenza

Come hai notato ognuno dei 9 punti fa riferimento ad un’area specifica

1. Marketing & Vendite
2. Consegna del servizio
3. Servizio clienti

In sintesi, una qualsiasi azienda per funzionare deve:

1. Promuovere e vendere il suo servizio (o prodotto)
2. Consegnare il suo servizio (o prodotto)
3. Gestire il supporto al cliente

Tutto il resto, rientra nella grande macro-sfera delle attività di routine che non portano nessun valore aggiunto al cliente e quindi, alla tua crescita.

Se non hai un focus chiaro su ognuno di questi 9 punti sappi che la tua azienda è bloccata da un enorme tappo che non gli permette in nessun modo di crescere.

Nel primo articolo abbiamo affrontato nel dettaglio la prima area relativa al Marketing & Vendite, ora invece vedremo come “consegnare” al cliente il nostro servizio nel miglior modo possibile.

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2. Consegna del servizio

Dopo aver fatto promozione delle nostre offerte e venduto il nostro servizio, dobbiamo consegnarlo al cliente. Nel nostro caso dobbiamo fare una fattura che rispecchi gli accordi presi con il cliente, quindi la realtà di ciò che abbiamo venduto, e dobbiamo consegnarlo nel migliore dei modi.

Non basta consegnare una fattura e inviarla.

C’è bisogno di un’ottima Customer Experience e questo ovviamente tocca tutta l’azienda.

Sì, perché anche l’area marketing ha un’importanza decisiva nella delivery: c’è bisogno infatti di anticipare le esigenze di consegna del cliente.

Bisogna quindi creare una vera e propria esperienza di consegna, oltre ad un’esperienza di acquisto e di servizio.

Vediamo i tre step di questa seconda macro area.

2.1 Aumentare la produttività (personale)

Chiariamo subito un aspetto: aumentare la produttività personale NON significa assolutamente lavorare più ore, ma riuscire a gestire un team di lavoro mettendolo nelle condizioni di sfruttare al meglio il tempo a disposizione.

Il team di lavoro e le risorse umane sono fondamentali sia nella parte di delivery che nella vendita – soprattutto se queste due aree si sovrappongono, cioè se chi vende è la stessa persona che si occupa del delivery.

Le risorse umane del delivery devono essere stimolate, devono lavorare bene e serene, devono avere la competenza e il know-how per gestire i processi.

Lavorare sulla produttività personale significa sfruttare nel migliore dei modi TUTTO il tempo che abbiamo a disposizione: un concetto spesso definito come “gestione del tempo”.

A me questa è una definizione che non piace molto, perché ritengo sia impossibile gestire qualcosa che va oltre le nostre possibilità, il nostro controllo.

Abbiamo un monte ore a disposizione nella nostra vita ma non possiamo decidere in alcun modo di fermarne il consumo: siamo fermi e il tempo scorre, il secondo che avevi a disposizione poche righe fa ORA non è più disponibile; lo hai bruciato definitivamente.

Ecco perché non possiamo gestire il tempo. Possiamo però mettere in pratica delle buone azioni per poterlo sfruttare nel miglior modo possibile.

Ecco, dobbiamo imparare a sfruttare il tempo a disposizione.

Al Workshop “L’ABC del Reseller” di Giugno ho dedicato un intero intervento a condividere le Best Practices che applico quotidianamente su me stesso per sfruttare ogni singolo minuto a disposizione.

Anche questo è stato un intervento molto apprezzato e per questo ho deciso di approfondire ancor di più il tema, applicando tutti i vari punti ad esempi pratici nel settore energetico.

Spiegare il mio metodo in un articolo sarebbe una sfida alquanto complicata, per cui ti rimando alle registrazioni video di oltre 45 minuti che trovi qui in basso.https://www.linkedin.com/pulse/api/edit/embed?embed=%257B%2522type%2522%253A%2522video%2522%252C%2522title%2522%253A%257B%2522localized%2522%253A%257B%2522en_US%2522%253A%2522Come%2520aumentare%2520la%2520produttivit%25C3%25A0%2520personale.%2522%257D%257D%252C%2522description%2522%253A%257B%2522localized%2522%253A%257B%2522en_US%2522%253A%2522%2522%257D%257D%252C%2522author%2522%253A%257B%2522name%2522%253A%2522Giuseppe%2520Dell%2527Acqua%2520Brunone%2522%257D%252C%2522provider%2522%253A%257B%2522name%2522%253A%2522YouTube%2522%252C%2522display%2522%253A%2522YouTube%2522%252C%2522url%2522%253A%2522https%253A%252F%252Fwww.youtube.com%252F%2522%257D%252C%2522request%2522%253A%257B%2522originalUrl%2522%253A%2522https%253A%252F%252Fwww.youtube.com%252Fwatch%253Fv%253DSVH6Z8f8rNk%2522%252C%2522finalUrl%2522%253A%2522https%253A%252F%252Fwww.youtube.com%252Fwatch%253Fv%253DSVH6Z8f8rNk%2522%257D%252C%2522images%2522%253A%255B%257B%2522url%2522%253A%2522https%253A%252F%252Fi.ytimg.com%252Fvi%252FSVH6Z8f8rNk%252Fhqdefault.jpg%2522%252C%2522width%2522%253A480%252C%2522height%2522%253A360%257D%252C%257B%2522url%2522%253A%2522https%253A%252F%252Fi.ytimg.com%252Fvi%252FSVH6Z8f8rNk%252Fmaxresdefault.jpg%2522%252C%2522width%2522%253A1280%252C%2522height%2522%253A720%257D%255D%252C%2522data%2522%253A%257B%2522com.linkedin.treasury.Video%2522%253A%257B%2522html%2522%253A%2522%253Ciframe%2520scrolling%253D%255C%2522no%255C%2522%2520allowfullscreen%2520src%253D%255C%2522%252F%252Fmedia.licdn.com%252Fembeds%252Fmedia.html%253Fsrc%253Dhttps%25253A%25252F%25252Fwww.youtube.com%25252Fembed%25252FSVH6Z8f8rNk%25253Ffeature%25253Doembed%2526amp%253Burl%253Dhttps%25253A%25252F%25252Fwww.youtube.com%25252Fwatch%25253Fv%25253DSVH6Z8f8rNk%2526amp%253Btype%253Dtext%25252Fhtml%2526amp%253Bschema%253Dyoutube%255C%2522%2520width%253D%255C%2522480%255C%2522%2520frameborder%253D%255C%25220%255C%2522%2520class%253D%255C%2522embedly-embed%255C%2522%2520height%253D%255C%2522270%255C%2522%253E%253C%252Fiframe%253E%2522%252C%2522width%2522%253A480%252C%2522height%2522%253A270%257D%257D%257D&signature=Ae1UoscS94FNIJGVRMJk53NniX57

Per poter approfondire l’argomento ti basta semplicemente leggere il libro “Detto, fatto” del maestro David Allen (Lo puoi acquistare su Amazon QUI) e studiare e applicare l’innovativo strumento Slice Planner.

Ci tengo, però, a trattare comunque un piccolo argomento che nell’era moderna è di fondamentale importanza: l’eliminazione del rumore di sottofondo.

Ora mi spiego meglio 😉

Immagina il nostro “gestore delle attività” (la nostra mente) come un mixer che si usa durante gli eventi:

Nel mixer abbiamo

1. Una fonte del “suono/rumore” – il microfono
2. Un input – il microfono che è collegato al mixer
3. Un’elaborazione dell’input – Il mixer che permette di regolare il volume o i bassi
4. Un output – Il suono emesso dalle casse

2.1.1 Individuare ed eliminare la fonte del suono/rumore

Nell’ottimizzazione del tempo, il rumore è rappresentato da tutti gli input che in qualche modo ci possono disturbare nell’elaborazione delle nostre attività.

Per capirci sono:

• Telefonate
• Notifiche dello smartphone
• SMS/Chat
• Mail
• Colleghi che chiedono informazioni in open-space
• Capi che entrano in ufficio senza avvisare
• Etc…

Il modo più semplice per eliminare tali rumori è decidere di dedicare 1 ora al giorno (per poi arrivare almeno a 3 ore al giorno) alle attività lavorative più importante PER TE (e non per gli altri).

In quell’ora devi spegnere il telefono, bloccare la ricezione automatica delle mail e chiedere a colleghi e capi di non essere disturbato.

Basta avvisarli il giorno prima con questa mail:

“Caro [Nome], nella giornata di domani dalle xx.00 alle xx.00 sarò impegnato in un’importante attività lavorativa. Avrei piacere affinché tu mi aiutassi a raggiungere il risultato nel miglior modo possibile.

Come puoi aiutarmi? Fai finta che in quell’ora io NON sia presente al lavoro per motivi personali: Nessuna e-mail, nessuna chat, nessuna telefonata, nessuna visita in ufficio (o disturbo se siete in open-space).

Pensaci: sono solo 60 minuti. Non siamo dei medici che devono salvare vite umane ed hanno l’obbligo di essere sempre reperibili.

Credimi, io farò lo stesso con te quando avrai bisogno di concentrarti a tutti i costi su di un’attività in particolare.

Ne va del bene e del successo della nostra azienda.

Ti ringrazio in anticipo.

Sono più che certo che nessun tuo collega ti disturberà in quell’ora di lavoro; anzi, sarà molto curioso di capire cosa dovrai svolgere di tanto importante e tu avrai modo di spiegare che è un semplice metodo per sfruttare al meglio il tuo tempo.

Insieme deciderete di passare da 1 a 2 e poi a 3 ore al giorno.

Questo è l’obiettivo vero delle aziende che funzionano: poter dedicare 3 ore al giorno alla focalizzazione sui compiti più importanti per lo sviluppo e la crescita dell’azienda.

2.1.2 Gestire l’input e comprendere da dove arriva

Come tutti i buoni mixer, anche il nostro cervello ha più ingressi e può recepire diverse informazioni da più fonti nello stesso momento. Si, purtroppo siamo Multitasking anche se in realtà siamo solo Monofocus nel senso che possiamo fare più cose contemporaneamente ma non possiamo prestare attenzione a tutte le azioni contemporaneamente.

Non puoi leggere e ascoltare; senti una persona parlare ma non puoi concentrarti su ciò che sta dicendo mentre leggi. Ti sembra di “capire” qualcosa sia dalla lettura che dall’ascolto perché la tua mente, in automatico, rimbalza da un’input all’altro.

E’ la stessa azione che compie quando guidi: c’è una parte del tuo cervello dedicata a compiere un’azione meccanica e ripetitiva anche ed anche se a te sembra di non prestarci attenzione, ciò avviene nell’esatto nanosecondo in cui devi premere la frizione, cambiare la marcia, girare il volante.

Ora, ho estremizzato il concetto per farti capire che possiamo gestire più fonti d’input contemporaneamente ma essendo “monofocus” dobbiamo necessariamente ridurre al minimo i punti su cui “focalizzare” la nostra attenzione.

Per riuscirci dobbiamo eliminare i rumori (lo abbiamo visto prima) e poi incanalare in un unico percorso TUTTI gli input quindi tutte le azioni che dobbiamo svolgere.

In pratica, devi scrivere su di un foglio di carta TUTTE le attività che devi portare a termine:

• Mandare la mail a tizio
• Chiamare caio
• Stampare il contratto
• Leggere il report per la riunione
• Comprare il cibo dei gatti
• Ecc…

Si come hai visto non basta scrivere SOLO le attività importanti, devi imparare a scaricare il tuo cervello da tutta una serie di piccole, insignificanti azioni che deve memorizzare ma che occupano tante risorse.

Questo elenco si chiama “icebox”; è il congelatore in cui conservi tutte (ma proprio tutte) le tue attività.

Ora non ti resta che guardare il video per capire come aumentare la tua produttività personale.

2.2 Semplificare i processi

Nelle aziende di servizio TUTTO è processo.

La regola è quella di riuscire ad ottimizzare e semplificare tali processi. Per farlo, però, è assolutamente necessario avere dei processi: spesso infatti si compiono delle azioni in maniera estemporanea, perché quell’attività è ben chiara nella testa di una persona e materialmente quel processo non esiste, ma esiste solo come quella persona compie una determinata azione.

Questo è un gravissimo errore:

Ogni azienda dovrebbe aver mappato e scritto tutti i processi.

È fondamentale farlo perché è l’unico modo per poter ottimizzare i processi da un punto di vista pratico.

C’è una frase che mi ha molto colpito, perché racchiude l’essenza dell’imprenditore moderno:

L’imprenditore è colui che va in cima ad un grande burrone, si lancia giù e mentre cade costruisce un aereo per volare.

L’imprenditore, in qualche modo, è uno che cerca di risolvere problemi. Nel fare questo si assume dei rischi, va anche contro le regole e soprattutto si lancia dal grande burrone senza conoscere come si costruisce un aereo per volare.

Non ha la procedura scritta di come costruire un aereo, eppure riesce a farlo.

Non puoi pretendere che un tuo collaboratore faccia lo stesso, altrimenti sarebbe anche lui imprenditore. Ecco perché DEVI obbligare te stesso e il tuo team a scrivere tutte le procedure aziendali.

Prendi un foglio di carta e scrivi:

• Chi
• Fa cosa
• Come

Se ci pensi, i processi e le attività di un fornitore di energia sono la solita routine; sempre le stesse azioni.

Se non hai voglia di scrivere o di far scrivere ti suggerisco un trucchetto semplice e bana:

Per poter creare una procedura ti basta registrare lo schermo mentre svolgi l’attività: in questo modo hai già creato un video-tutorial, che puoi poi far trascrivere per metterlo su carta.

2.2.1 Guarda al processo con gli occhi del cliente.

Per farti capire subito ti faccio un esempio banalissimo: come effettuare una Voltura.

La Voltura è la tipica richiesta che una società di energia elettrica riceve; non è una richiesta negativa-positiva, è una richiesta neutra. C’è semplicemente un cliente che deve fare un cambio intestazione da una ragione sociale ad un’altra.

Dall’altro lato non c’è quindi aspettativa: da questo lato non c’è nessun tipo di vantaggio.

Noi però creiamo un meccanismo per cui:

1. Il cliente ci chiama, ci chiede la voltura;
2. Noi gli mandiamo un modulo e gli chiediamo di prendere il vecchio intestatario e il nuovo intestatario, firmare tutti e due questo modulo, fare la scansione o il fax, rimandarci il modulo.
3. Prendiamo la carta, la lavoriamo, apriamo il ticket e lo mettiamo in lavorazione;
4. Facciamo la voltura.

In questo meccanismo-processo c’è un cliente che deve ricevere un modulo, deve trovare una stampante, deve stamparlo, deve trovare il nuovo e il vecchio intestatario, deve firmare il modulo, lo deve rimandare, c’è una persona che deve ricevere la pratica di voltura, aprire il ticket, ecc…

Ci sono una serie di possibilità di errori e un’esperienza in qualche modo, su una pratica neutra, che può minacciare l’operatività.

Sulla voltura i nostri back-office non è che hanno tanta voglia, è una pratica rompiscatole da fare, perché devono prendere la richiesta, mandarla al SII… c’è un po’ di lavoro.

Pensa un secondo ad un cliente che è in regola con i pagamenti e ti chiede di fare la voltura, quindi non c’è il rischio di perdere il credito che ho dal precedente fornitore.

Ti chiama e ti chiede di fare una voltura.

Pensa a che rischio corri nel prendere i dati del nuovo intestatario, metterli nel vostro sistema, fare la voltura e poi mandare il modulo e richiedere un eventuale firma.

Questo significa definire un processo e ottimizzarlo, semplificarlo in ottica cliente.

2.2.1 Sfrutta l’enorme potere della proattività

Altro aspetto importante è la proattività; significa non subire il processo ma fare tutto il possibile per evitare che ci possano essere problemi.

Anche qui, l’esempio più banale da fare è il mancato pagamento di una fattura da parte del cliente.

E’ ovvio che se mando la fattura e il cliente non me la paga c’è qualcosa che non è andato come previsto; mi pare ovvio. Eppure all’interno delle nostre aziende ci limitiamo a dar seguito al processo senza cercare di comprendere come anticipare l’eventuale problematica del cliente.

In questo esempio specifico è fondamentale intervenire prima della scadenza della fattura, in realtà dobbiamo mettere in pratica delle azioni fin dall’emissione della stessa.

Se un cliente non paga una fattura è per 3 motivi:

1. Vuole fare il furbo
2. Non ha capito (o ricevuto) la fattura
3. Non ha soldi sul conto corrente

Sul primo punto possiamo farci poco e nulla mentre sugli altri due punti possiamo sicuramente giocare un ruolo attivo.

Una statistica ci dice che oltre il 70% dei clienti che richiedono la fattura cartacea NON paga con strumenti di addebito diretto in conto corrente e che del restante 30% oltre il 65% riceve la fattura quando è già scaduta.

Ecco perché dovremmo avere un software in grado di riconoscere quando un cliente ha la fattura cartacea e paga con bonifico o bollettino per poter inviare un semplice SMS contenente:

1. Il numero della fattura
2. L’importo da pagare
3. La data di scadenza
4. Il codice IBAN (se paga con bonifico) o il numero di conto corrente postale (se paga con bollettino postale).

In questo modo, anche se non riceve la fattura, il cliente è comunque in grado di capire se l’importo è alto (e quindi di contestarlo subito) ed ha tutte le informazioni per potersi recare alla posta o in banca alla data di scadenza ed effettuare il pagamento.

Se ha chiesto la fattura cartacea è molto probabile che non legga la mail per cui è inutile inviare vagonate di messaggi elettronici.

Il cellulare lo usano tutti e quasi tutti (anche mia nonna di 82 anni) sono in grado di leggere un messaggio di testo SMS.

Ovvio che se poi fai fare una telefonata qualche giorno prima il cliente non ha veramente nessuna scusante per non pagarti in punto. Hai una piccola azienda per cui al massimo avrai 7-8.000 clienti e se questo tipo di caso è più del 5-7% significa che hai un problema serio da dover affrontare. Se è inferiore, chiamare 150-200 clienti al mese non dovrebbe essere un grandissimo problema.

Stesso discorso vale per l’autolettura o per i conguagli dovuti ad errata fatturazione di consumi stimati. Se il tuo software è in grado di segnalare delle enormi differenze di fatturato da un mese all’altro, puoi attivarti per contattare il cliente e definire un piano di rateizzazione prim’ancora che arrivi la fattura.

Oppure se noti che per un punto sono 2-3 mesi che NON hai consumi reali da fatturare, ti attivi per chiedere al cliente l’autolettura del contatore.

Sono tutti piccoli esempi per farti capire cosa significa ragionare con mentalità proattiva: anticipare gli eventuali problemi con azioni preventive.

L’esperienza cliente ne trarrà degli enormi benefici.

2.2.3 Spiega al cliente come si usa la tua energia

Altro grande consiglio che posso darti è quello di spiegare al cliente “come si usa la tua energia”. E’ un lavoro di poche settimane ma che ti permette di differenziarti immediatamente dagli altri competitor e di fornire uno strumento eccezionale per la gestione del servizio clienti.

In pratica devi creare un manualino d’istruzioni dove all’interno il tuo cliente trova risposta a tutte le domande tipiche quali ad esempio:

• Come capire la bolletta
• Come pagare la fattura
• Come fare l’autolettura
• Come pagare il canone RAI
• Come richiedere l’autolettura
• Come contattare i nostri uffici
• Come richiedere una rateizzazione
• Come richiedere aumento di potenza
• Come cambiare l’uso del contatore
• Come segnalare un errore in fattura
• Come accedere all’area cliente
• Come scaricare una fattura
• Come…..

Ok, chiaro il concetto?

Pensa a tutte le domande frequenti che ricevi e cerca di dare una risposta standard da inserire in questo libretto delle istruzioni.

Come puoi inviarlo? Come Welcome KIT dopo la sottoscrizione del contratto.

Come puoi usarlo? Per anticipare le obiezioni del cliente ogni qual volta ti contatta al servizio clienti per farti una delle domande presenti nel manualino.

Ultimo consiglio: se hai scritto i tuoi processi, impegnati a rivederli almeno 2 volte l’anno. Vedrai che tornandoci su a mente fredda e con l’esperienza di 6 mesi di lavoro, troverai tanti piccoli punti da migliorare.

Garantito!

Wow siamo arrivati alla fine di questo lungo articolo…

Nel prossimo articolo affronteremo la terza area, il servizio clienti e vedremo nel dettaglio come fare per:

1. Ascoltare i clienti
2. Risolvere i problemi
3. Puntare all’eccellenza

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