Come conoscere il tuo cliente ideale, i suoi bisogni e desideri.

Con questo articolo inizia il nostro “viaggio” all’interno delle azioni pratiche da intraprendere per far eccellere la tua azienda nella Customer Experience e avere CLIENTI CHE VENDONO!

Seguendo tutto il percorso e scaricando le risorse gratuite, avrai a tua completa disposizione la Checklist da implementare per eccellere nella Customer Experience nel settore delle Utilities con particolare attenzione all’energia elettrica e il gas.

Al termine di questo primo articolo, conoscerai il tuo cliente ideale, i suoi bisogni e desideri.

Se lavorerai bene sarai in grado di sfruttare al massimo le informazioni in tuo possesso per anticipare i suoi bisogni e prevenire le sue problematiche.

Prima d’iniziare ti consiglio di leggere l’articolo introduttivo a questo percorso in cui vedrai perché è fondamentale per la tua azienda introdurre pratiche di Customer Experience.

Sappi solo che stai perdendo il 36% del fatturato e sei all’ultimo posto del ranking italiano. Non male come risultato 😉

Partiamo dal modello di riferimento di KPMG basato sui Six Pillars:

I Six Pillars non sono sequenziali per cui man mano che li analizzeremo dovremo necessariamente anticipare o far riferimento ad altri Pillars.

L’altro aspetto da considerare è che, contrariamente a quanto si pensi, i migliori risultati derivano dalle piccole azioni.

CONSIGLIO: Porta a termine tutte le attività proposte anche se ti sembreranno prive di risultati oggettivi nell’immediato o superficiali e poco “impattanti”.

Proprio poiché sono semplici non tentennare e portale subito a compimento.

Sono le piccole azioni quotidiane a portare i risultati migliori!

CONSIGLIO: Semmai dovessi decidere di rivolgerti a qualche professionista per aiutarti ad investire parte del tuo budget, sappi che quando si parla di Customer Experience il primo approccio è sempre molto teorico. Ti diranno che dovrai iniziare da un “audit” dei tuoi processi e dei touch-point con il cliente per poi definire la strategia complessiva.

E’ vero, una buona teoria porta ottimi risultati pratici ma nelle PMI (soprattutto in ambito utilities) penso valga molto di più un approccio pratico.

FARE, FARE, FARE. Questa è la chiave del successo in qualsiasi ambito.

E’ importante sapere che per far funzionare la Customer Experience è necessario passare da alcune tappe obbligatorie:

1. Conoscere i propri clienti per offrire un’esperienza su misura
2. Creare esperienze realmente omnicanali
3. Investire affinché i dipendenti diventino i primi promotori della Customer Experience del brand costruendo un contatto umano con i clienti.
4. Maturare una visione globale impegnandosi a raggiungere livelli di servizio eccellenti

Bei paroloni, molto visionari ma diventeranno molto più chiari e concreti man mano che andremo avanti con il nostro percorso verso “Clienti che vendono”.

Partiamo dal primo Pillars, quello della PERSONALIZZAZIONE.

Pensa che solo questo punto ha un impatto del 28% sul Net Promoter Score e del 19% sulla maggior fidelizzazione.

L’obiettivo del Pillars è il seguente:

Personalizzare l’esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica.

Per darti un caso pratico Amazon è un esempio brillante di come sia possibile creare un livello di personalizzazione emozionalmente ingaggiante, anche senza un’interazione umana. L’azienda punta continuamente ad innovare sfruttando le informazioni disponibili per offrire in tempo reale una selezione di prodotti compatibile con i precedenti acquisti.

Nel tuo settore, puoi dire di aver raggiunto l’obiettivo quando ti arriverà questa mail:

<< Ogni volta che leggo la mail spero di trovare email di Revoluce, ci pensi? Mai successo una cosa simile, perché ovviamente con voi c’è un rapporto umano. Di tanto in tanto ci aggiorniamo e ci chiedete come va con la fornitura, se abbiamo avuto problemi e non, tramite le nostre opinioni andate avanti a migliorare l’azienda e quindi il servizio offerto, e far questo ci premiate, questo significa andare in un’unica direzione non pensando sempre e solo al profitto. >>

Se pensi che siamo attivi da poco più di un anno e il budget a disposizione è quello di una Start-up capirai bene che per ottenere risultati reali:

• Non hai bisogno di tanto tempo
• Non hai bisogno di tanto denaro
• Non hai bisogno di tanto personale

Di certo ci sarà da lavorare e non esiste nessuna formula magica se non l’azione quotidiana.

Strategicamente dobbiamo dividere le nostre attività in 3 step operativi:

1. Conosci il tuo cliente ideale, i suoi bisogni e desideri
2. Organizzati per avere sempre a disposizione i suoi dettagli personali e la sua “storia” con te così da creare una relazione vera e duratura.
3. Sfrutta le informazioni in tuo possesso per anticipare i suoi bisogni e prevenire le sue problematiche

Conosci il tuo cliente ideale, i suoi bisogni e desideri.

Una delle attività che l’imprenditore “medio” SALTA quasi sempre è redarre un vero e proprio identikit del suo cliente ideale. Purtroppo ha la convinzione e la presunzione di conoscere esattamente il mercato in cui opera e ciò lo spinge a pensare di non aver bisogno di capire chi è veramente il suo cliente!

Il primo lavoro che faremo insieme è definire l’identikit del tuo cliente ideale!

Questo primo passo è fondamentale e capisco che il foglio bianco è un ostacolo difficile da superare ma per aiutarti ho preparato un documento che puoi scaricare cliccando QUI.

Sono una serie di domande a cui dovrai rispondere e che ti permetteranno di definire il tuo cliente ideale. Per agevolarti ti ho anche già diviso i 3 profili principali di cliente di una società di vendita di energia e gas:

• Il piccolo commerciante che ha interesse a risparmiare sui costi del negozio che, per colpa della crisi, non fattura più come prima.
• Il titolare di una PMI che vuole ottimizzare la spesa energetica perché rappresenta una delle voci principali del bilancio aziendale.
• Il manager che cura gli interessi di una grande azienda e che ha il compito di dimostrare alla dirigenza di aver raggiunto i risultati di razionalizzazione dei costi.

Il lavoro che dovrai fare è rispondere alle domande profilando i 3 target rispetto alla tua azienda, alla tua idea di cliente, alla tua proposta esclusiva di vendita, alle tue caratteristiche.

Al termine ti basterà verificare oggettivamente quale dei tre si avvicina di più al cliente che ti porta maggiori benefici ed è su quello che dovrai focalizzare le tue attività. Non aver paura di verticalizzare o di essere troppo specifico. I target-cliente collaterali non sono molto distanti per cui ne trarranno comunque dei benefici indiretti.

CONSIGLIO: Se hai collaboratori, dipendenti o partner, prova a far rispondere anche loro alle domande così potrai confrontarti e capire se in azienda avete la stessa visione. Troverai esaltante poter allineare il pensiero comune e vedrai che i primi risultati s’inizieranno a vedere da subito. Avrete un’idea comune di chi è il cliente ideale a cui rivolgersi.

PROSSIMO PASSO: Considera che il lavoro che hai svolto non tiene conto dei dati oggettivi ma semplicemente della tua idea e dalla tua esperienza. Ora dovrai confrontare il risultato con i dati “reali” utilizzando 3 strumenti facilmente utilizzabili:

1. Il tuo database aziendale
2. Google Analytics
3. Facebook

1) Il tuo database aziendale

Sicuramente hai un CRM (o anche un semplice file Excel) dove hai raccolto i dati di TUTTI i tuoi clienti. Puoi quindi iniziare a fare una distinzione secondo questi parametri:

• Tipologia di cliente Business o Domestico
• Fatturato medio (meglio ancora se per marginalità in €/MWh)
• Settore merceologico
• Fornitore precedente
• Area geografica (Nord/Centro/Sud se operi a livello nazionale, per Regione se operi in una delle tre aree, per provincia se operi in una sola regione, per comune se operi in una sola provincia)
• Età anagrafica (per le aziende prendi la data di nascita del legale rappresentante)
• Sesso

Vedrai ad esempio che al Nord sei molto presente nel settore HORECA (Hotel, Bar, Ristoranti) dove hai una buona marginalità. Scopri che il titolare in media è un uomo quarantenne e ciò ti da lo spunto per ideare una campagna commerciale dedicata a quel settore specifico con una serie di comunicazioni promozionali che stimolano gli interessi dei quarantenni (ad es. lo sport, i motori, la politica, ecc…).

2) Google Analytics

Se il tuo responsabile web o chi ti ha fatto il sito non è tuo “cuggino” ed ha un minimo di preparazione (ma siamo veramente all’ABC) ha sicuramente installato il codice di tracciamento di Google Analytics. Ciò ti permette di accedere al tuo pannello di controllo e raccogliere in pochissimi secondi tutta una serie d’informazioni sui visitatori del tuo sito web aziendale.

Nel mio caso anche solo guardando gli analytics posso sapere che il mio target cliente è un uomo di 50 anni che vive in una grande città metropolitana. Posso dedurre, ad esempio, che è un dipendente pubblico e che vive con la sua famiglia in appartamento.

3) Facebook

Il social network di Mark Zuckerberg è uno strumento di business che non puoi continuare ad ignorare. Leggendo il mio articolo sulle 3 azioni per FARE clienti avrai visto che uno degli strumenti da utilizzare è proprio la pagina aziendale su Facebook che se ben gestita con una strategia social di base è un contenitore d’informazioni preziosi sui tuoi clienti.

Puoi vedere le statistiche degli utenti che hanno messo Mi Piace alla tua pagina o utilizzare uno strumento potentissimo: il pubblico personalizzato.

Facebook, infatti, mette a tua disposizione la possibilità di creare un pubblico personalizzato partendo da un elenco di indirizzi e-mail. Prendi quelli dei tuoi clienti, li carichi nello strumento e dopo pochi minuti hai un pubblico da cui recuperare tutta una serie d’informazioni.

In più se vuoi lanciare una pubblicità personalizzata solo sui tuoi clienti puoi selezionare come pubblico di destinazione tale elenco o se vuoi trovare un pubblico simile ti basterà chiedere a Facebook di trovartelo con livelli di affinità più o meno larghi. Uno strumento veramente potente che se ben usato aiuta a ridurre drasticamente sia il costo di acquisizione clienti sia i costi di customer care potendo personalizzare i post e gli ADS in base alle esigenze dei clienti. Nel nostro percorso vedremo come fare praticamente.

PROSSIMO PASSO: Come hai visto questi 3 strumenti non prevedono interazione con i tuoi clienti, è ancora una fase “teorica” ma con un confronto molto più reale rispetto all’idea che hai tu in testa del tuo cliente ideale e che hai redatto nel brief che ti ho messo a disposizione. Ora è il momento di andare diretto alla fonte, chiedendo semplicemente al tuo cliente ideale di raccontarsi.

Crea un sondaggio

Il metodo più semplice è creare un piccolo sondaggio utilizzando Google Drive o SurveyMonkey (a pagamento) in cui chiedi al cliente alcune informazioni che ti possono essere d’aiuto.

Poichè ho una gestione avanzata delle informazioni di base sulla mia customer base, preferisco utilizzare il sondaggio per approfondire il gradimento del cliente su alcune aree operative così da affinare la risoluzione delle problematiche su base statistica.

Cliccando QUI puoi vedere un esempio pratico.

Chiedi aiuto via mail

Nella mia strategia mail ho pre-impostato una comunicazione automatica che parte dopo 2 mesi dall’ingresso in fornitura del cliente e si ripete ogni 6 mesi.

Puoi scaricare il testo della mail cliccando QUI.

All’interno del file troverai anche una piccola raccolta delle risposte dei clienti. Sono circa 30 pagine di puro contenuto che ti consiglio di leggere perché troverai tante informazioni, dettagli e suggerimenti che potrai utilizzare anche per la tua azienda.

Ciò che devi fare è:

1. Inviare la mail (che personalizzerai sulle tue esigenze) a tutto il tuo portafoglio clienti (non aver paura, nessuno t’invierà recesso per questo). Se vuoi avere dei KPI per confrontarti e capire se hai ottenuto un buon risultato considera che io ho un tasso di apertura medio pari al 67,29% e un tasso di risposta pari al 43% (quasi 1 cliente su 2).
2. Predisporre l’invio automatico della mail dal tuo CRM (o utilizzando un auto-risponditore come GetResponse) per tutti i tuoi clienti futuri, così sarà un processo automatizzato e dovrai solo delegare il compito di visionare le risposte ad un tuo collaboratore.

CONSIGLIO: Organizza una riunione trimestrale in cui leggere, discutere e confrontarsi sulle risposte ricevute. Dovrà durare al massimo 45 minuti (non di più) e sarà un’esperienza molto gratificante e costruttiva.

Fantastico! Sei arrivato alla fine di questo primo step.

Se avrai seguito i miei consigli ora dovresti avere un chiaro identikit del tuo cliente ideale. Non mi stupirei se dall’analisi fossero emersi dati e informazioni che pensavi fossero diverse dalla realtà. Il bello è proprio questo.

Nel prossimo articolo vedremo come organizzarti per avere sempre a tua disposizione i dettagli personali del tuo cliente ideale, la sua storia con te e le sue necessità.

Ti rivelerò inoltre come faccio a creare una relazione positiva anche con il cliente più incaxxato del mondo, ancor prima di rispondere al telefono e, soprattutto, come ho avviato relazioni vere e durature semplicemente:

• Chiamandoli per nome
• Dando sempre del TU
• Firmando le mail con un account personale

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Se ti va di premiare il tempo (tanto) che ho dedicato alla redazione di quest’articolo puoi condividerlo, commentarlo o consigliarlo .

Ti ringrazio in anticipo.

A presto!

GdA